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José Ramón Moratalla Escudero - Marketing & Law - BLOGS de LP emprende

Marketing & Law

José Ramón Moratalla Escudero - @jrmoratalla

Evolución en la tipología de cliente de los despachos de abogados: los casos del cliente infoxicado y del cliente mariposa
05 de SEPTIEMBRE de 2013

 

Decía Teodore Levitt, economista y profesor de la Havard Business School, que el propósito de todo negocio es crear y mantener clientes. A esta máxima indiscutible del padre del marketing moderno sólo habría que añadir que tan importante como crear y retener clientes es llegar realmente a conocerlos.

Así, en todo negocio -incluyendo el del asesoramiento jurídico- conocer los clientes, su ciclo de vida, necesidades, expectativas y umbral de satisfacción, así como saber gestionar debidamente esta información, resulta -cuanto menos- obligado.

En este sentido traigo a colación una anécdota. Recientemente asistía a una reunión extraordinaria de mi comunidad de vecinos. Tras la exposición y explicación del alcance jurídico de la situación, realizada de forma acertada por el administrador, se sucedió un encendido y -a la par- divertido debate entre los asistentes a la junta.

Con todo desparpajo veías a la vecina del quinto como recitaba folio en mano el articulado de normativa autonómica que se había bajado de Internet. El del semisótano defendía a capa y espada que, según rezaba el portal web del Ayuntamiento, no tendría obligación de soportar ningún gasto, mientras a voces, detrás, alguien proclamaba la existencia incluso de tal o cual legislación europea. En fin, que en medio de aquella desatada vorágine comunera de enunciación de reglamentos, decretos y leyes varias, faltó poco para llegar a citarse la Constitución de Weimar, el Fuero de Baylío, o incluso tirar del socorrido Código de Hammurabi (ya saben, aquello del “ojo por ojo y derrama por derrama”). ;-)

Qué duda cabe que en estos últimos años se han operado cambios significativos en el proceso de evolución en la tipología de cliente de los despachos de abogados. Transformación que también se ha dejado sentir en el marco del modelo de relación abogado-cliente..

Entre los muchos factores que han permeabilizado y propiciado esta evolución podríamos citar principalmente a la crisis (sin olvidar el agravante que supone la Ley de Tasas) y la presencia omnímoda de Internet. Pero también, en menor medida, han influido otros factores no tan evidentes como la mayor conciencia crítica y menor permisividad en temas de abusos en materia de consumo, la ausencia de voluntad política en racionalizar y reducir el tupidísimo marco normativo actual, la presencia de nuevos agentes en el mercado del asesoramiento jurídico (servicios telefónicos de asistencia jurídica tipo Legalitas, o incluso servicios gratuitos que se dispensan desde ayuntamientos, fundaciones, sindicatos o los propios colegios profesionales,…), etc.

Hoy sólo nos vamos a detener brevemente en dos tipos de cliente que esta evolución ha potenciado y evidenciado. Me refiero a los tipos de “cliente mariposa” y de “cliente infoxicado”.

Nadie discute que el factor crisis ha contribuido en menoscabar el componente fidelizador en la relación abogado-cliente. El cliente cada vez se mueve más por precio. Pero también está fraguando un tipo de cultura de “cliente degustador” que –aún no estando insatisfecho con su proveedor habitual de servicios- cambia de despacho por el mero motivo de probar, sea por simple curiosidad, sea por resultar atraídos por el poder seductor del marketing promocional (ver
http://www.microsoft.com/business/es-es/content/paginas/article.aspx?cbcid=88# ). Es el caso del “cliente mariposa”.

Por otra parte Internet se nos muestra como otro importante factor que ha contribuido a modelar un nuevo tipo de cliente. Nos referimos al “cliente sobreinformado o infoxicado”.

Fue Alfons Cornellá, fundador de Infonomía, a quien se debe la invención del acrónimo “infoxicación” para definir el síndrome de intoxicación por exceso de información (ver
http://www.infonomia.com/articulo/ideas/2694 ).

En efecto, el cliente infoxicado es cada vez más frecuente en los despachos y asesorías. Supone una variante ampliamente extendida de la hasta ahora más infrecuente del “cliente sabelotodo”. En ello Internet contribuye de manera decisiva al ofrecer gratuitamente de forma abierta y cómoda el acceso a un ingente volumen de información; entre ella la jurídica. Ahora bien, todo ello no de forma inane pues subyacen los riesgos de la fiabilidad de la fuente y de la vigencia del contenido jurídico encontrado. Y a todo ello habría que sumar la carencia por parte del cliente de criterio jurídico a la hora de interpretar dicha información. Criterio indispensable que sólo puede ofrecer con garantías un profesional jurídico acreditado.

Son entre otros los nuevos tipos de cliente que en esta actual tesitura se están manifestando y que hasta cierto punto su existencia también se explica en el debilitamiento del valor de la confianza que debe presidir la relación abogado-cliente (ver
http://www.lawyerpress.com/news/2013_03/0503_13_003.html ).

Y tú ¿qué otros nuevos tipos de cliente estás encontrando en tu despacho?
 


 
 

 

 


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José Ramón Moratalla Escudero - @jrmoratalla

José Ramón Moratalla Escudero

Abogado Colegiado nº 98.477 del Ilustre Colegio de Abogados de Madrid, es miembro de ACIJUR, así como de la Red de Innovadores INFONOMÍA y de Networkingactivo.

En cuanto a su formación cabe destacar que es Licenciado en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid (1986-1991), habiendo sido becado durante la licenciatura por seis universidades españolas, cursando con posterioridad los master en Dirección de RRHH por el ISEE, y en Dirección de Marketing y Gestión Comercial (GESCO) por el ESIC, además de atesorar una amplia y valiosa formación continua de nivel executive en las áreas jurídica y de marketing, marketing online y contenidos digitales desarrollada entre otros centros de formación especializada, en IIR España, IDC, ESADE y CEF, principalmente.

Profesionalmente, cuenta en su haber con más de 15 años de experiencia en el área de Marketing en las principales empresas de los sectores editorial y de formación jurídica, habiendo desarrollado su carrera profesional, por este orden, en Wolters Kluwer, El Derecho Editores, Grupo Difusión, Grupo Editorial El Derecho y Quantor, y Ediciones Francis Lefebvre, desempeñando paulatinamente los cometidos de Gerente de Marketing, Comunicación y Relaciones Institucionales, Director de Marketing, Coordinador de Proyectos Especiales del departamento de Desarrollo de Negocio, y actualmente en el área de Estudios de Mercado del departamento de Desarrollo Editorial.

Autor de artículos jurídicos y de marketing cuenta con numerosas colaboraciones en medios impresos y digitales como La Gaceta de los Negocios en su suplemento Legal y Fiscal, las revistas Economist & Iuris, Inmueble, Ayuntamiento XXI, Bar & Restaurante, así como en los portales Microsoft, El Derecho, LawyerPress, etc… También ha sido subdirector de la revista Ayuntamiento XXI, asimismo coordinador y miembro de su Consejo Editorial.

Cuenta con cuenta en Twitter @JRMORATALLA, y perfil en las redes profesionales Linkedin y Xing. En el plano personal, casado y dos hijos, y tiene a bien lucir su condición de sisanteño (natural de Sisante).
 





 

 
 

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