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José Ramón Moratalla Escudero - Marketing & Law - BLOGS de LP emprende

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José Ramón Moratalla Escudero - @jrmoratalla

Doce errores a evitar en la fidelización de clientes de un despacho de abogados

29 de AGOSTO de 2014

Qué duda cabe que el éxito y la pervivencia de un despacho de abogados, cada día más, depende del acierto en el planteamiento y la definición de su estrategia a seguir en la fidelización de clientes.

Fidelizar a los clientes es fundamental, y hacerlo correctamente, una necesidad vital. No cabe autoengañarse creyendo que el cliente nos será siempre fiel por el mero hecho de cumplir con el nivel y grado convenido de la ecuación coste/calidad del servicio prestado. Efectivamente el tema de la fidelización de los clientes hay que ponerlo en colación con el del riesgo a generar y asumir erradas e infundadas expectativas en esa relación.

En este sentido, apuntar que ya en la pasada década de los ochenta, en relación con el autoengaño personal -así como con respecto al autoengaño colectivo o corporativo-, el psicólogo norteamericano Daniel Goleman, padre de la teoría y del concepto de la inteligencia emocional, manifestó que el autoengaño es realmente una estrategia mental personal o colectiva que permite eludir la realidad al abrigo de una inconciencia deliberada creando puntos ciegos.

A este respecto, Robert Trivers, biólogo evolutivo, también norteamericano, define el autoengaño como una sofisticación de la mentira que de forma racional permite ocultar información bajo una explicación lógica. De tal forma que este velo ilusorio condiciona nuestra manera de percibir y reaccionar frente a la realidad generando una especie de “verdad soportable” con la que estar cómodos y en la que hallar refugio. 

Recordemos que en Marketing, la fidelidad de un cliente depende de manera directa de un amplio y variado cúmulo de percepciones que el cliente tenga generadas del producto o servicio contratado. Sin lugar a dudas, la percepción constituye un factor importante en la toma de decisiones ya que se recopila información diversa sobre la que internamente el cliente conformará su juicio..

Con el fin de evitar al menos incurrir en el autoengaño corporativo en el seno de nuestros despachos, en el momento de diseñar las políticas de fidelización, es conveniente -cuanto menos- desterrar una serie de falacias, auténticos puntos ciegos en términos de marketing, en las que comúnmente se tropieza.

A modo de docecálogo, se trataría de eludir los siguientes errores:

1. La creencia de que el cliente captado y retenido por razón de precio está fidelizado indefinidamente (cautivo).

2. La creencia de que el grado de vinculación entre el despacho con/hacia el cliente es el mismo que entre el cliente con/hacia nuestro despacho..

3. La creencia de que la fidelización es una labor más sencilla y requiere menos recursos que la captación inicial de clientes.

4. La creencia de que la fidelización es una actividad uniforme sin que tenga la necesidad de articularse en un plano one to one.

5. La creencia de que el valor del cliente es homogéneo e inalterable durante la relación clientelar.

6. La creencia de que el cliente se mueve siempre por criterios racionales.

7. La creencia de que no existe la amenaza de un producto o servicio substituto (ejemplo un modelo de iguala) y que la competencia siempre todo lo hace tarde y mal.

8. La creencia de que el cliente satisfecho es siempre fiel.

9. La creencia de que la fidelización por valor agregado consiste meramente en gestionar las expectativas del cliente.

10. La creencia de que la pérdida del cliente de poco valor se podrá reponer sin dificultad.

11. La creencia de que la labor de fidelización es competencia exclusiva de los departamentos con contacto directo con el cliente (Marketing y Comercial).

12. La creencia de que el despacho es realmente dueño de la cartera de sus clientes ignorando que los clientes son libres o, si no, no son clientes.

 

En definitiva, la fidelización de clientes debe ser entendida -ante todo- como una estrategia corporativa a definir con claridad y a desarrollar con firmeza. De otra forma, en términos de fidelización, terminaríamos sucumbiendo en el autoengaño, en esa especie de refugio mental ilusorio o "verdad soportable" a la que aludía Trivers.

 

Como diría Goleman: "es preciso darnos cuenta de lo que no nos damos cuenta".

 
 

 


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José Ramón Moratalla Escudero - @jrmoratalla

José Ramón Moratalla Escudero

Abogado Colegiado nº 98.477 del Ilustre Colegio de Abogados de Madrid, es miembro de ACIJUR, así como de la Red de Innovadores INFONOMÍA y de Networkingactivo.

En cuanto a su formación cabe destacar que es Licenciado en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid (1986-1991), habiendo sido becado durante la licenciatura por seis universidades españolas, cursando con posterioridad los master en Dirección de RRHH por el ISEE, y en Dirección de Marketing y Gestión Comercial (GESCO) por el ESIC, además de atesorar una amplia y valiosa formación continua de nivel executive en las áreas jurídica y de marketing, marketing online y contenidos digitales desarrollada entre otros centros de formación especializada, en IIR España, IDC, ESADE y CEF, principalmente.

Profesionalmente, cuenta en su haber con más de 15 años de experiencia en el área de Marketing en las principales empresas de los sectores editorial y de formación jurídica, habiendo desarrollado su carrera profesional, por este orden, en Wolters Kluwer, El Derecho Editores, Grupo Difusión, Grupo Editorial El Derecho y Quantor, y Ediciones Francis Lefebvre, desempeñando paulatinamente los cometidos de Gerente de Marketing, Comunicación y Relaciones Institucionales, Director de Marketing, Coordinador de Proyectos Especiales del departamento de Desarrollo de Negocio, y actualmente en el área de Estudios de Mercado del departamento de Desarrollo Editorial.

Autor de artículos jurídicos y de marketing cuenta con numerosas colaboraciones en medios impresos y digitales como La Gaceta de los Negocios en su suplemento Legal y Fiscal, las revistas Economist & Iuris, Inmueble, Ayuntamiento XXI, Bar & Restaurante, así como en los portales Microsoft, El Derecho, LawyerPress, etc… También ha sido subdirector de la revista Ayuntamiento XXI, asimismo coordinador y miembro de su Consejo Editorial.

Cuenta con cuenta en Twitter @JRMORATALLA, y perfil en las redes profesionales Linkedin y Xing. En el plano personal, casado y dos hijos, y tiene a bien lucir su condición de sisanteño (natural de Sisante).
 





 

 
 

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