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Encuesta de LexisNexis Martindale-Hubbell revela que para el 93% de los encuestados un mal servicio podría traducirse en la eliminación de una firma de abogados del grupo preferido; la química desempeña un papel clave en el éxito de la relación
LexisNexis (www.lexisnexis.com), proveedor mundial líder en soluciones de contenido y tecnología, anunció hoy los resultados del último estudio de LexisNexis® Martindale-Hubbell® sobre las relaciones entre las empresas de servicios legales y sus clientes en Europa occidental. El informe titulado «La selección y retención de empresas de servicios legales en Europa occidental» reforzó la opinión de que en los procesos de selección inicial, el abogado de la empresa quiere que los despachos comprendan sus necesidades de negocio, objetivos y cultura, mientras que la calidad del equipo global tiene mayor importancia para determinar la retención de las empresas. La encuesta, que se realizó durante enero y febrero de 2012 en asociación con The Global Legal Post, refleja las opiniones de 219 abogados de firmas de servicios legales en 16 países de Europa occidental, la mitad de las cuales tienen una facturación anual superior a 1.300 millones de euros. Los cinco factores principales que utilizan los abogados de empresa en la selección y recontratación de las firmas de servicios legales son: Factores de selección Calificado como «muy importante», porcentaje de encuestados Comprensión de las necesidades de negocio, objetivos y cultura (72%) Celeridad de respuesta (56%) Servicio al cliente/capacidad de respuesta/comunicación (56%) Experiencia del abogado (54%) Asesor de confianza y no un simple técnico jurídico (51%) Factores de retención Porcentaje de encuestados Calidad del equipo (80%) Conocimiento de mi negocio (76%) Costo (71%) Enfoque del tema a tratar (66%) Experiencia del abogado (62%) El factor más importante (y no es sorprendente), calificado como «muy importante» para el 72% de los encuestados, es la comprensión de las necesidades del negocio del cliente. La celeridad en los tiempos de respuesta, el servicio al cliente, las habilidades de comunicación y la experiencia y reputación del abogado particular están considerados dentro del siguiente grupo de atributos positivos. Curiosamente, el costo no es un factor clave en los procesos de selección inicial. La dedicación y la química, junto con la experiencia, la capacidad, la competencia y los costos y tarifas son los «ingredientes mágicos» comunes en las relaciones. La aptitud en los negocios y las habilidades legales en sí mismas son solo una parte de la imagen. El refrán «las personas compran personas» se confirma con los resultados, ya que más de una de cada cuatro empresas prioriza este factor en su lista de requisitos, mientras que el cincuenta por ciento busca contar con un asesor de confianza. «Estas tendencias en los factores de selección y retención son coherentes con otros estudios similares que hemos realizado en otras regiones del mundo», comentó Derek Benton, director de operaciones internacionales en Martindale-Hubbell. «Desde una perspectiva de desarrollo empresarial, el mensaje es simple. Para obtener visibilidad en las etapas de identificación y selección, ya sea que la comunicación se realice a través de sus propio sitio Web o de un tercero, mediante blogs, artículos, medios de comunicación social o documentos de licitación, las empresas necesitan captar a los compradores, mostrando en primer lugar que conocen perfectamente su sector y la manera en que esto afecta a su negocio día tras día». Las firmas de servicios legales también necesitan centrarse en el fomento de sus relaciones con el representante legal oficial (CLO, por su sigla en inglés), ya que más de dos tercios de los encuestados afirman que los CLO tienen una responsabilidad primordial en la toma de decisiones para contratar empresas. Sorprendentemente, los departamentos de adquisiciones sólo participan en la contratación de empresas en una de cada veinte empresas encuestadas. Progresar en los paneles de empresas de servicios legales parece ser un objetivo clave para muchas firmas de abogados, pero sorprendentemente la encuesta arroja que el 72% no usa paneles de ese tipo y, de estos, el 78% no tiene previsto utilizar un panel. Si una empresa no ha estado presente en un panel, los resultados sugieren que no quedan excluidas indefinidamente de la selección ya que los paneles se suelen revisar cada dos o tres años. Cuando se consultó acerca de los factores que serían importantes para que un bufete fuera seleccionado por segunda vez, los encuestados citaron la calidad del equipo en su conjunto (80%), seguido por su conocimiento del negocio (76%) y el costo y el sistema de facturación (71%). El estándar de servicio general sigue siendo muy importante, puesto que, según el 93% de los encuestados, un mal servicio se transforma en el camino más rápido para ser eliminado de un panel de empresas preferidas. Las empresas aún deben controlar los costos, ya que una «facturación injusta o poco clara» puede llevar al fin de la relación. De hecho, lograr la mejor oferta ha sido en los últimos años el principal impulsor en la revisión de los paneles de empresas. Sin embargo, los encuestados consideran que la mayoría de las firmas de servicios legales son sensibles a las presiones presupuestarias de los departamentos jurídicos (60%) y ofrecen servicios de valor agregado, con capacitación gratuita entre los principales. No obstante, la encuesta sugiere que deben escuchar más y aprender de los comentarios. Casi todos los encuestados (93%) afirmaron estar dispuestos a participar en encuestas formales de satisfacción del cliente, pero en realidad sólo la mitad han pedido participar. Los mayores retos que deben enfrentar los abogados de empresa en el próximo año son el control de costos (62%), una mayor carga de trabajo (52%) y la gestión de riesgos y litigios (44%). La investigación arroja diferencias con respecto a los presupuestos de los las firmas de servicios legales, un 20% de las empresas disminuirán el presupuesto jurídico, mientras que el 22% espera aumentarlo. http://www.martindale-hubbell.co.uk/western-european-ihc?utm_source=BusWire&utm_medium=PressRel&utm_campaign=WesternEuropeanIHC
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