Los conflictos en el lugar de
trabajo son naturales, ya que surgirán cada vez que las distintas personas de
una organización tengan diversas expectativas sobre algún asunto, los conflictos
-son un bien necesario- en las empresas para poder generar debate y
conversaciones que conduzcan a soluciones.
En este sentido, las empresas
deben estar preparadas para afrontar de manera cotidiana y constructiva los
conflictos en el lugar de trabajo, ya que pueden ser fuentes de aprendizaje e
innovación en las organizaciones, si se saben gestionar de manera adecuada.
Desde mi experiencia como
mediadora y consultora en liderazgo y gestión de equipos internacionales,
considero que muchos de los conflictos pueden resolverse en las primeras etapas
si alguna de las personas involucradas toma la firme decisión de dar ese primer
paso para solucionar el conflicto.
En esta oportunidad
mencionaré algunas estrategias de mediación que pueden facilitar la solución de
conflictos en el lugar de trabajo:
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Mantenga la calma:
como diría
Thomas Jefferson “nada da a una persona tanta ventaja sobre otra
que permanecer siempre sereno en todas las circunstancias". Lo que genera el
conflicto es su escalada, es cuando nos centramos más en nuestro disgusto e
ira que en escuchar lo que dice el otro. Cuando tengamos un conflicto
pregúntate ¿qué es lo que realmente esa persona necesita de ti?, quizás sus
palabras no sean –las más adecuadas- sin embargo, detrás de ellas se esconde
una necesidad, necesidad de reconocimiento, atención, amor, valores en
contradicción, entre otras.
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La escucha empática:
es una
escucha activa y atenta en el otro, no una escucha para generar un argumento
en contra de la otra persona. En la escucha empática se intenta comprender
las necesidades del otro. Generalmente cuando hay un conflicto, tenemos la
tendencia a dejar de escuchar, de allí que sea imprescindible que aprendamos
a escuchar con atención.
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Las
preguntas:
para gestionar un conflicto de manera saludable, será necesario hacer
preguntas constructivas, es decir, preguntas orientadas a descubrir ¿cuáles
son las necesidades de la otra persona? y ¿cómo se puede solucionar esa
situación?. Hay 2 preguntas estratégicas que puedes hacer:
¿desde tu punto de vista
qué es lo que ocurre? ¿cuál parece ser el mayor obstáculo para llegar a un
acuerdo?, estas 2 preguntas pueden ayudarte a tender puentes de diálogo.
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Comuníquese de manera constructiva:
las empresas de hoy demandan personas que hablen y expresen sus
pensamientos, opiniones e ideas de una manera directa, clara y con respeto,
una comunicación constructiva se basa en esos principios fundamentales. Este
tipo de comunicación toma en cuenta las palabras dichas oralmente, por
escrito y el lenguaje corporal, ya que en la misma debe existir coherencia.
Te sugiero ponerte frente al espejo e imaginar alguna situación de tensión y
pensar como reaccionarias a nivel verbal y como sería tu lenguaje corporal.
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Hacer
hincapié en lo positivo:
Es preciso que busquemos puntos positivos o que busquemos crearlos, para
lograr un ambiente empático, que te parece si utilizamos expresiones que
logren acercamientos, tales como: “te entiendo, yo he pasado por algo
similar”, “me imagino como te sientes”, “lo lamento mucho tiene que ser
complejo estar en esta situación”, este tipo de diálogo sincero con el otro
genera proximidad, acercamiento.
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Proponga
soluciones creativas:
este es uno de los puntos más importantes para resolver conflictos y es el
centrarnos en buscar soluciones, para ello hay que motivar una lluvia de
ideas y propuestas -hay que pensar fuera de la caja- y explorar diversas
posibilidades para llegar a acuerdos, que pensaría si le digo que una
trabajadora “A” se ha enfadado con otra trabajadora “B” porque no llegó a
tiempo a su turno de trabajo y “A” perdió el autobús de ida a su casa, ante
este enfado ¿qué hacer? -un no volverá a ocurrir- es probable que no
solucione el conflicto y si le proponemos ¿llevarla a su casa? o ¿pagarle un
taxi?, pregunta a tu compañera ¿cómo puedes solventar este incidente? y
¡ponte manos a la obra!
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Enfóquese
en el futuro y no en el pasado:
Para que el conflicto avance hacia el futuro y se puedan crear soluciones,
es recomendable, no centrarnos -en lo que salió mal- o -como debería de
haber ocurrido la situación-…la cuestión es mirar hacia delante, buscar
soluciones y ver la manera de cómo mejorar para que no vuelva ocurrir lo
anterior. En algunos casos se trata es de definir con mayor precisión las
funciones de cada persona, los plazos de entrega o los turnos de trabajo.
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Acuda a un
mediador profesional:
si las estrategias anteriores, no funcionan, le propongo que acuda a un
proceso de mediación, el cual consiste en que un
tercero neutral e imparcial, facilitador de la comunicación, creará un
espacio de confianza para que las personas en conflicto puedan hablar de su
controversia y llegar a acuerdos de beneficio mutuo.
El uso de cada
una de estas estrategias requiere paciencia y dedicación porque hay que cambiar
los viejos hábitos e incorporar nuevas maneras de gestionar las situaciones
conflictivas. Llénese de ánimo y tome la decisión hoy mismo de construir
relaciones saludables en el lugar de trabajo. |