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Volver a la NORMALIDAD

 
MADRID, 01 de SEPTIEMBRE de 2015

@LP_Hans

 

Espero que para todos este largo descanso estival haya sido de provecho y la vuelta a la NORMALIDAD no sea demasiado dura.

Pensando en justo eso, volver a la NORMALIDAD, se me vuelve a la cabeza el debate de “new normal” contra “old normal” que se desató hace dos años y que sigue aunque no hay consenso sobre cómo llamar al concepto de innovación en el sector legal. Paul Lippe, en su célebre artículo en el ABA Journal, propuso varios términos, desde “Derecho 2.0”, “Derecho colaborativo” etc., y elaboró una checklist de diferencias entre la “vieja NORMALIDAD” y la “nueva NORMALIDAD” que deben servir como reflexión básica y para analizar si nos hemos quedado trasnochados.

Ya que volvemos a la NORMALIDAD, os invito a volver ya a la “nueva” que aprovecha la tecnología, que se basa en Project Management, en mejorar la eficacia y se vuelca hacia el cliente. Y de paso os invito a certificaros en calidad, porque establecerá la organización y el sistema de gestión que necesitáis en la “nueva NORMALIDAD”.

Que la innovación es la única forma de sobrevivir para las empresas, nos están indicando infinidad de libros y artículos. Que la innovación sea la única forma de sobrevivir para los despachos es una realidad.

Para citar a mi amigo Alfredo: “Hemos innovado mucho en los últimos años. Hacemos Marketing, tenemos una nueva Web, estamos en todas las Redes Sociales, ¿qué más quieres?”

“Es como llevar tu viejo coche al taller de chapa y pintura. Le quitamos los arañazos, le colocamos nuevos parachoques y le volvemos a pintar. Pero seguirá gastando la misma cantidad de gasolina, no tendrá sistema de navegación, ni manos libres para el teléfono, etc.”

Uno de los mayores retos para los despachos es la eficiencia impulsado por el “more for less”, es importante mantener los costes a raya para poder ofrecer un servicio rentable. El incremento de facturación nos sirve para poco si el margen es cada vez menor.

Para mantener un margen que garantice la supervivencia del despacho como empresa hay que tomar en consideración también el uso de la tecnología adecuada (CRM, programas de Project Management, tecnología de comunicación como video conferencias o conferencias online, gestión de asuntos compartidos con los clientes, etc.), la distribución del trabajo entre juniors, associates, of-counsels y socios y el adecuado análisis del trabajo y valor creado para el cliente.

Pero el principal esfuerzo tiene que llegar en cambiar el chip en la relación al cliente, que es alguien que nos aprieta las teclas hasta superar la barrera del dolor, que nos es infiel a la primera y que nos acusa de cobrarle demasiado o ser lentos en nuestras respuestas.

Quizás cambiar nuestra actitud hacia el cliente sea lo más fácil para empezar el nuevo curso en la “nueva NORMALIDAD”. No digo que nos tenemos que comprar ya un potente CRM (aunque en Lawyerpress empezamos también con esta herramienta) o que hagamos una macro fiesta para invitar a los clientes.

Los libros de consejos y la multitud de artículos escritos por los asesores siempre dicen lo mismo. Uno de las lecturas en el sentido de éste post es el 2015 Client Advisory report, que publica la consultora Hildebrandt con Citi Group.

Hay que escuchar más al cliente, entender su negocio, conocer sus productos, entender su modelo de negocio, entender el sector de la industria donde está trabajando, etc. Sólo así podemos ofrecer un servicio adecuado que permite aportar el valor que reflejarán nuestras facturas.

Tenemos que cambiar nuestra forma de atender al cliente con la perspectiva de la máxima satisfacción (recuerdo la gestión de calidad de Qlawyer) y que perciba el máximo valor aportado por nuestro trabajo. Sólo así nos recomendará, nos volverá a encargar trabajo y nos preferirá frente a la competencia.

La “nueva NORMALIDAD” empieza con el cliente en la cabeza, no con los asuntos en la mesa.

 

 


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Hans A. Böck, Director de Lawyerpress, escribe el capítulo sobre Marketing Jurídico.
 





 


 

 
 
 
 

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