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14 de OCTUBRE de 2015

Paz Martin, abogada, directora de calidad de Herrero & Asociados:
“Apostar por la calidad es una buena inversión que afectará a toda la organización”

LAWYERPRESS / @LuisjaSanchez

La calidad y su proceso de certificación ha aterrizado en el sector legal. Muchos despachos ven en esta actividad una forma de diferenciarse de la competencia, y una práctica que a nivel interno como externo ayudará a posicionarse mejor. El próximo día 21, la consultora Qlawyer de calidad organiza en la Escuela de Técnica Jurídica una jornada para analizar aspectos prácticos de esta actividad. Paz Martin, experta en derecho digital y responsable de calidad de Herrero & Asociados, será una de las ponentes en este evento.  Este despacho de abogados ya realizó hace algún tiempo su certificación  con Bureau Véritas durante año y medio: “Decidimos entrar en este proceso de calidad para mejorar nuestro compromiso con nuestro cliente”, comenta. Y es que a juicio de esta experta este tipo de valores ayudan a fidelizar clientes y retenerlos. “Es fundamental que toda la organización se implique en el proceso, desde los administrativos hasta la propia dirección de la firma”, describe nuestra entrevistada. Martín también subraya  el rol del responsable de calidad, profesional proactivo que debe involucrar al resto de la empresa. “La certificación nos ha ayudado a ser mejores diseñando procesos gracias a los cuales detectamos irregularidades y las corregimos. A la vez hemos logrado diseñar los perfiles de nuestros puestos de trabajo.”

PERFIL

“La calidad en HERRERO & ASOCIADOS es y ha sido desde el principio una apuesta de la Dirección General. Como responsable de calidad dependo directamente del Director General y realizo las labores de coordinación que exigen la norma ISO 9001.

Todos los departamentos de negocio del despacho tienen su propio procedimiento y sus medidores. Los profesionales conocen estos procedimientos y tienen un canal para comunicar las desviaciones del procedimiento. La labor del responsable de calidad es de coordinación de estas tareas.

Dispongo de un administrativo de apoyo y cuento con un consultor externo de apoyo puntual y para la auditoría interna y posterior auditoría externa.  La labor como responsable de calidad es una más de mis tareas como abogado dentro del despacho.”

¿Por qué un despacho de abogados debe certificarse a nivel de calidad?

La orientación y satisfacción al cliente es el fin de cualquier despacho. La calidad instrumentaliza este compromiso y lo ordena. Un despacho de abogados como empresa de servicios debe involucrarse en un proceso de mejora constante, de aumento de la productividad y de máxima satisfacción del cliente.

El proceso de calidad ayuda en una doble vertiente: A nivel interno: pues involucra a los profesionales en la mejora constante sabiendo que su trabajo es “medible” en términos de calidad.

Y en una vertiente externa: proporcionando imagen, reputación y una garantía a los clientes que buscan precisamente un compromiso de mejora siendo receptivos a las críticas y proactivos en las mejoras.

¿Hablar de calidad en los bufetes de abogados, es una moda, o realmente una tendencia a la que hay introducirse?

Fue moda hace algunos años. En mi opinión ahora es una necesidad bajo el riesgo de quedarse atrás o proyectar una imagen de despacho “antiguo”. Los clientes han evolucionado, los métodos de trabajo y gestión también. Toca ponerse al día y entrar en una política de mejora continua. Forma parte de la evolución del sector.

“Antes del proceso de implantación del sistema de calidad, hay muchos mitos: creía que se trataría de un proceso burocrático e inútil pero nos ha servido internamente para mucho y nuestros clientes nos lo han agradecido.”

¿Qué valores añadidos supone trabajar en esta línea? ¿Cómo se mejora la calidad a nivel interno y externo de la empresa?

El valor añadido fundamental es la mejora en la satisfacción del cliente.

Internamente se toma mejor conciencia de por qué y para qué se trabaja, se puede medir y corregir y se dedican recursos a aquellas áreas menos fuertes.

Externamente el cliente es preguntado, se le tiene en cuenta y se agradece su colaboración. En términos de imagen este aspecto es clave.

¿Es caro apostar por la calidad? ¿Qué es lo más complicado de todo este proceso?

En absoluto. Se trata de una buena inversión que repercutirá en toda la organización.

Lo más complicado tiene lugar al principio, cuando se pone en marcha el plan inicial: es necesario conocer bien el negocio, los procedimientos internos, crear otros, recopilar mucha información. Al principio la inversión de tiempo es grande si se quiere hacer bien pero merece la pena.

¿Cuál es el papel de asesores como Qlawyer que puede hacer en este proceso? ¿Es necesario que el despacho de abogados cuente con un partner de apoyo en este equipo?

Nuestra experiencia es que el asesor externo no sólo es necesario sino imprescindible a menos que el responsable de calidad no tenga otras funciones (que no suele ser lo habitual).

El asesor externo aporta conocimiento y objetividad: a menudo estamos tan inmersos en nuestro día a día que vemos fallos en pequeñas cosas y dejamos de ver otras más importantes. El asesor es realmente útil tanto en un despacho grande como pequeño.

Sobre el seguimiento de los procesos, ¿qué plazos hay que considerar de cara a saber si tenemos actualizados todos nuestros procesos internos?

En Herrero & Asociados tenemos establecidos unos “indicadores” trimestrales que miden si vamos haciendo las cosas bien. Además, anualmente, se revisa todo y si deben cambiarse procedimientos o modificar algo, se hace.

En el caso que un despacho apueste por la calidad, ¿cómo repercute en su trato con el cliente? ¿Puede ser la calidad un valor que diferencie un bufete de otro?

El cliente es el objetivo final: el trato y el servicio tienen que mejorar necesariamente en muchos sentidos: a veces es algo tan sutil como la mejora en los tiempos de respuesta, la forma de comunicar o el seguimiento de los asuntos.

Un despacho que apuesta por la calidad significa que le importa la mejora, que le importa lo que piensa el cliente, le pregunta y lo pone en marcha. Esto lo agradece el cliente y si tiene que elegir, probablemente será un punto más a favor de su decisión.

¿Qué consejo les daría a los abogados que leen esta entrevista? ¿Por qué deben acudir a la jornada del próximo dia 21 de octubre?

El primer consejo sería que se dejen asesorar, que olviden los prejuicios que este tema ha tenido siempre y que apuesten por ello aunque tengan un despacho pequeño en el que crean que todo está controlado. Por mi experiencia antes del proceso de implantación del sistema de calidad, hay muchos mitos: creía que se trataría de un proceso burocrático e inútil pero nos ha servido internamente para mucho y nuestros clientes nos lo han agradecido.

El próximo 21 de octubre podemos ayudar a desmitificar este tema y a resolver todas las dudas que surjan. Desde la experiencia, las cosas se ven de otra forma.

 

 

 
 
 

 

 

 
 
 
 
 
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