Amparada en la última ley del
consumidor, la Comisión Europea ha dado un paso más en la regulación del eCommerce creando la primera plataforma europea alternativa de litigios en
línea. Teniendo en cuenta este hito, con la llegada del nuevo año los
comerciantes online tienen que cumplir un nuevo deber de información en virtud
de la normativa europea de consumo. Estos deben informar a sus clientes sobre la
existencia de una plataforma online de resolución alternativa de conflictos. Sin
embargo, la página de esta plataforma todavía no se encuentra operativa.
Rafael Gómez-Lus, Experto Legal
de Trusted Shops
España, el sello de calidad líder para tiendas online, explica las
claves de la creación de esta plataforma
europea y las medidas
que deben tomar los vendedores online para adaptarse a la nueva
regulación:
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¿Qué
tienen que hacer los vendedores online?
El vendedor online tiene que facilitar el enlace a la plataforma de resolución
de litigios en línea:
http://ec.europa.eu/odr. Este enlace
deberá ser de fácil acceso para los consumidores y se puede incluir de forma
sencilla introduciendo un “Aviso Legal” o “Contacto” junto al siguiente texto:
"Resolución de litigios en línea en materia de consumo conforme al Art. 14.1
del Reglamento (UE) 524/2013: La Comisión Europea facilita una plataforma de
resolución de litigios en línea que se encuentra disponible en el siguiente
enlace:
http://ec.europa.eu/consumers/odr/“.
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¿Cómo deben informar los
vendedores que se hayan sometido ya a entidades de resolución de conflictos?
El vendedor online que se haya sometido a una o varias entidades de resolución
alternativa de conflictos también deberá informar a los consumidores de la
existencia de una plataforma de resolución de litigios en línea así como de la
posibilidad de recurrir a tal plataforma para resolver sus litigios. Esta
información tendrá que ser facilitada en los términos y condiciones generales
aplicables al contrato. Para cumplir con este deber de información, se podrá
incluir el siguiente texto en los términos y condiciones generales: "La
Comisión Europea facilita una plataforma de resolución de litigios en línea que
se encuentra disponible en el siguiente enlace:
http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
Los consumidores podrán someter sus reclamaciones a través de la plataforma de
resolución de litigios en línea".
Este texto debería también ser incluido en las ofertas enviadas mediante correo
electrónico.
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¿Qué pasa con aquellos que están
adheridos a otras entidades de resolución alternativa de conflictos?
Los vendedores online adheridos a entidades de resolución alternativa de
conflictos también tienen que informar sobre la existencia de esta plataforma
alternativa así como de la posibilidad de recurrir a ella. Además, si se envían
ofertas mediante correo electrónico, se deberá incluir el enlace a dicha
plataforma.
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¿Cuándo estará disponible la
plataforma?
La plataforma online para la resolución alternativa de conflictos debería haber
estado disponible a partir del 9 de enero de 2016 pero la Unión Europea no ha
podido lanzar la plataforma a tiempo por lo que ha anunciado
que se pondrá en marcha el lunes 15 de febrero. Sin embargo, el deber de
información y de enlace al respecto se aplica a partir del día 9.
La web diseñada para albergar los litigios de vendedores y compradores online es
una plataforma moderna que alberga una sección para cada uno de los actores de
la compraventa online. En el siguiente enlace se puede ver su futuro aspecto:
https://webgate.acceptance.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=ES
“La nueva plataforma de la
Comisión Europea ofrece a los vendedores y compradores online una alternativa
para mediar en sus conflictos generados por la compraventa en línea”,
asegura Rafael Gómez-Lus. “Este nuevo escenario unifica el sistema de
reclamaciones europeo y acerca a los ciudadanos una vía institucional para
mediar en sus litigios relacionados con el ecommerce”, concluye.