Almudena Velázquez, Co-directora legal de reclamador.es
Almudena Velázquez Cobos
Desde 1983 se lleva celebrando el día de hoy, 15 de marzo, como el Día Mundial del Consumidor, en homenaje al discurso pronunciado ese día, pero de 1962, por John F. Kennedy, ante el Congreso de su país y en el que se señaló por primera vez al consumidor como un elemento fundamental del proceso productivo y que, por lo tanto, también merecía protección. Con la frase “todos somos consumidores”, se recordó que todos en mayor o menor medida adquirimos bienes o servicios en nuestra vida diaria y en la mayor parte de las ocasiones nos encontramos en una posición de desigualdad frente a quien nos vende ese bien o servicio.
Posición de desigualdad que ha ido aumentando con el paso de los años, en que las concentraciones empresariales son cada vez más grandes y nos hallamos ante corporaciones globales que imponen sus condiciones de compra y prestación de servicios.
La pandemia ha puesto sobre la mesa una forma de consumo que, si ya se venía desarrollando últimamente, desde el año pasado ha sido preponderante, y durante los meses de confinamiento, casi podría decirse que la única: el consumo “digital” mediante plataformas y accesos web que nos han permitido hacer la compra, seguir con nuestras clases de idiomas y hasta pedir préstamos hipotecarios. Sin embargo, esta “colonización” de lo digital también marca varios puntos críticos para el consumidor:
- En primer lugar, la brecha que se abre entre los distintos tipos de consumidores, puesto que las personas mayores, no acostumbradas a este medio, quedan fuera de la posibilidad de contratación en muchos campos. No hace falta recordar que el cierre de sucursales para ellos ha supuesto impedirles la operativa diaria con sus cuentas…o la dependencia de sus hijos o nietos, acostumbrados a hacer transferencias a golpe de click. Precisamente por ello, también son más susceptibles de ser objeto de estafas, pues su vulnerabilidad radica en la confianza de “lo presencial”. En este sentido, en reclamador.es consideramos que es urgente que se pongan medios efectivos para que su acceso al mundo digital sea lo más fácil posible, y aunque la modificación del Texto Refundido de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios a principios de este año los ha incluido dentro de la definición de “consumidor vulnerable”, hace falta que se pase de la declaración a los hechos.
- En segundo lugar, sigue fallando la labor educativa al consumidor en cuanto a sus derechos y obligaciones. Algo tan simple como saber que cuando se contrata por internet tenemos un año para desistir del contrato si no se nos avisa del plazo legal de 14 días para ello es totalmente desconocido para el 90% de quienes compran mediante plataformas. Los plazos de respuesta a las reclamaciones, las vías para ejercer los derechos en caso de ser desatendidas, son cuestiones sobre las que es necesario desarrollar un plan de información general (incluso de docencia a partir de determinada edad), para que “el consumidor perspicaz y medianamente informado” del que habla el Tribunal Supremo para desechar en ocasiones la abusividad de las cláusulas contractuales lo sea realmente, y no sólo una utopía. Sólo se es libre para contratar con el conocimiento de lo que ello conlleva, y difícilmente puede adquirirse si no se enseña y se promueve.
- Por último, y lo que viene siendo una queja desde todos los intervinientes en la defensa de los consumidores, ya sean Asociaciones o servicios legales, una labor proactiva de las Administraciones competentes para vigilar y sancionar las malas prácticas, de tal manera que a las empresas no les salga rentable seguir incumpliendo la Ley. En este sentido, es un ejemplo la Agencia Española de Protección de Datos, que lleva años en ese camino y sigue ampliándolo como consecuencia, precisamente, del incremento de la contratación por internet y el indebido uso de los datos personales de los clientes o potenciales clientes por parte de las corporaciones.
En definitiva, y aunque este día nos recuerda que como consumidores somos importantes (de hecho, el art. 51 de la Constitución Española ordena a los poderes públicos su defensa y protección), también nos sigue señalando como la parte más débil de la cadena productiva y la economía, y las Administraciones no pueden ir por detrás del avance tecnológico de las empresas en esa función de protección.