Gregorio Riber Arranz, Socio área Derecho de Seguros. AGM Abogados
La conversación sobre inteligencia artificial y prestación de servicios profesionales suele centrarse en la prevención: supervisión humana, formación, protocolos, controles… Sin embargo, desde la perspectiva aseguradora hay una pregunta igualmente importante: ¿qué ocurre cuando esas medidas fallan y el cliente presenta una reclamación?
En ese momento, discutir en abstracto sobre cómo debería haberse utilizado la herramienta aporta poco. Lo relevante es reconstruir qué sucedió, cómo se produjo el error y qué consecuencias tuvo.
Imaginemos una reclamación derivada de un dictamen profesional que contiene un dato incorrecto o una conclusión errónea. El documento fue revisado y firmado por un profesional, pero parte de su contenido se elaboró con IA. No basta con atribuir el fallo a la herramienta ni con asumir que la firma resuelve por sí sola la cuestión de la responsabilidad. Hay que seguir el recorrido del error.
El primer paso es preservar el expediente antes de modificarlo: las instrucciones dadas al sistema, las fuentes utilizadas, las respuestas obtenidas, las versiones del informe y las comprobaciones realizadas. Habrá que averiguar si el dato falso lo generó la herramienta, si procedía de información facilitada por el cliente o si se introdujo durante una revisión posterior. La respuesta es esencial para valorar la conducta profesional, el posible daño y su causa.
La investigación no debe detenerse únicamente en ese expediente. El riesgo no sólo es que la IA pueda equivocarse, sino que un mismo error se replique y se extienda, como una mancha de aceite. Una instrucción defectuosa o una fuente inexacta incorporadas a un procedimiento de trabajo pueden afectar a numerosos encargos antes de ser detectadas. La primera reclamación puede revelar un problema más amplio. Hay que comprobarlo, sin dar por hecho que todo trabajo afectado ha causado un perjuicio.
Para las compañías aseguradoras, esa comprobación tiene además una dimensión contractual. Si aparecen otras reclamaciones, habrá que determinar si corresponden a siniestros independientes o si se trata de un único siniestro con un origen común. También será necesario revisar la actividad asegurada, las circunstancias del encargo, la comunicación de la reclamación y los términos de la cobertura. Que haya intervenido una herramienta de IA no determina, por sí solo, si existe o no cobertura.
El asegurado, entretanto, necesita atender a su cliente y corregir el problema sin comprometer su posición. La aseguradora necesita hechos para valorar la defensa, la cobertura y el alcance del riesgo. Una explicación prematura sobre la causa del error puede dificultar ambas tareas.
Cuando llega la reclamación, la cuestión no debería reducirse a quién firmó el informe. Hay que analizar qué decisiones permitieron que una respuesta generada por IA terminara convirtiéndose en una conclusión profesional, si el fallo se repitió y qué consecuencias produjo.
Averiguarlo pronto puede marcar la diferencia entre gestionar un siniestro individual y descubrir demasiado tarde que la reclamación era la primera señal de un problema reiterado. La inteligencia artificial no ha cambiado quién es el responsable, ha transformado la forma de determinar por qué, cómo y hasta dónde alcanza esa responsabilidad. Esa sutil diferencia resulta decisiva tanto para determinar la responsabilidad del profesional como para gestionar la defensa y cobertura del siniestro.
Un nuevo escenario para la gestión de siniestros
La incorporación progresiva de herramientas de inteligencia artificial a la actividad profesional obliga también al sector asegurador a prestar atención a cómo se originan, documentan y reproducen los errores. Ante una reclamación, una investigación temprana y rigurosa puede ser decisiva para identificar su origen, delimitar las responsabilidades y valorar correctamente el alcance de la cobertura. En este contexto, el asesoramiento especializado en Derecho de Seguros adquiere una relevancia cada vez mayor tanto para profesionales como para entidades aseguradoras.