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El Colegio de Abogados de Vizcaya sobre el consumidor en el transporte aéreo
Las líneas aéreas vulneran constantemente los derechos de los consumidores
publicado el 12 de MAYO de 2010

Las compañías aéreas están acostumbradas a que les lleguen, una y otra vez, miles de reclamaciones. Pérdidas o destrucción de equipajes, retrasos, cancelaciones o pérdida de enlaces son los principales motivos que llevan a los pasajeros a colapsar las ventanillas destinadas a las reclamaciones. Sin embargo, en la gran mayoría de los casos, las compañías hacen caso omiso y estas quejas caen en saco roto. “De cada 100 reclamaciones, sólo un 5% acaba en un proceso judicial, por lo que las compañías, conscientes de eso, prefieren litigar y olvidarse de las demás”, señala Mikel Alonso, miembro del Ilustre Colegio de Abogados de Bizkaia y experto en este tipo de peticiones.
Lo primero que deben saber los consumidores es que, en caso de sufrir algún percance en el que la compañía tiene la responsabilidad, “siempre, tienen derecho a la compensación de los gastos ocasionados, así como a una indemnización por daños morales”, explica Alonso. Cuando surge un problema, el primer paso es poner una reclamación en el mismo aeropuerto en el que sucede. La rapidez es clave ya que legalmente existe un plazo de siete días en el que el consumidor tiene derecho a interponer su queja, dejando constancia evidente de lo ocurrido.
Si la compañía no hace caso o, no dispone de hojas de reclamaciones, algo que ocurre con relativa frecuencia, el siguiente paso es acudir a AENA a poner la reclamación. En el caso de que el problema se produzca en el extranjero, es imprescindible “conseguir que alguien de la compañía firme un papel o un justificante en el que quede constancia de lo que te ha ocurrido y de que te estás quejando”, aconseja el abogado, que añade que para que luego la reclamación llegue a buen puerto “es fundamental guardar todas las hojas de reclamaciones, recibos y justificantes de los gastos que el incidente nos ha ocasionado”.
Una vez puesta la reclamación, lo habitual es dirigirse a la Oficina de Consumo, aunque estas quejas no suelen prosperar. Por eso, el siguiente paso, y generalmente el más eficaz, es acudir a un despacho de abogados. “Las compañías saben que muy poca gente sigue todo el proceso hasta llegar a contratar a un abogado, por eso no se toman muy en serio las reclamaciones; y si les llega una sentencia judicial, pues la pagan y ya está”.

Colapso mundial
En estas últimas semanas, el colapso aéreo mundial ocasionado por la nube de ceniza del volcán islandés Eyjafjalla ha vuelto a sacar a la luz la excusa en la que muchas veces se escudan las compañías para no hacerse responsables: la fuerza mayor. Sin embargo, en opinión del experto, el cliente no tiene porqué plegarse a estas condiciones. “Tiene derecho a reclamar. La fuerza mayor, como en el caso del volcán de Islandia, no puede justificar que las compañías no se hagan responsables de nada”, indica Alonso.
En este caso, el abogado no entiende que las compañías no fueran más previsoras y actuaran más rápido. “Es imposible predecir que un volcán va a ponerse en erupción, pero las aerolíneas podrían haber propuesto de inmediato rutas alternativas, otros medios de transporte y, por supuesto, la anulación de todos los billetes con su correspondiente reintegro”.
Aun así, en todos los casos en los que la reclamación llega a las puertas de la compañía, la compensación material es fácil de contabilizar, no así la moral. La indemnización por daños y perjuicios está sujeta a la arbitrariedad del juez al que le corresponda dictar sentencia. No obstante, recientemente, el Tribunal Superior de la Unión Europea ya ha establecido, por ejemplo, una cantidad fija que incluye tanto los gastos ocasionados como los daños morales, y que asciende a 1.134,71 euros. “Está bien unificar criterios, pero, como siempre ocurre, será justo para unos, pero injusto para otros”, manifiesta Mikel Alonso. Lo que tiene claro este experto en reclamaciones a líneas aéreas es que “las compañías vulneran continuamente los derechos de los consumidores; el problema es que no son conscientes del daño que les pueden provocar”.
 


   

 


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