Vanessa Prados Carrión

es Consultora de Sistemas de Gestión de EVALUA Consultores y Abogados, miembro de la red GIPE España, donde trabaja en la implantación de sistemas de gestión de calidad, medio ambiente, prevención de riesgos laborales, seguridad alimentaria, seguridad de la información, así como la adecuación cumplimiento de LOPD, Planificación Estratégica y Formación a empresas. Miembro del Club de Evaluadores de EFQM de las Islas Baleares.
La autora cuenta con un Master Universitario en Gestión Empresarial: Calidad y Medio Ambiente, Cátedra UNESCO, un Master Universitario en Hacienda Pública, Sistema Impositivo y Procedimientos Tributarios, y un Master Universitario en Gestión Turística, Dirección de Empresas de Hotelería, UIB, 2002

Son muchas las organizaciones que se inician en las “arduas” labores de implantar un sistema de gestión de calidad en base a la norma UNE EN ISO 9001 e incluso, que deciden certificarlo por una entidad externa sin tener una idea muy clara de lo que implica el sistema o la norma, aunque sí, claro está, tienen conciencia de lo que significa el certificado. Lo que, a priori, todos tenemos muy claro, es lo que supone una certificación de calidad, ese acto por el cual una entidad acreditada que no tiene una relación directa con nuestra empresa, nos otorga una distinción que da a conocer a la sociedad (véase clientes, proveedores, competencia, etc.) que nuestro sistema de gestión está establecido según unos estándares y que nuestro trabajo diario cumple los requisitos de calidad fijados por una norma internacionalmente reconocida.
De hecho, muchas de las empresas que solicitan asesoramiento externo para acompañarles en ese recorrido de la implantación de un sistema se preguntan lo siguiente:
- ¿percibirá mi cliente el hecho de que disponga de un sistema de gestión de calidad?
- ¿me diferenciará de la competencia?
- ¿será obligatorio en algún momento por parte de la/s Administración/es?
- ¿podré incrementar el precio de mi producto o servicio?

Todas estas cuestiones, son fundamentales para un negocio, y está claro que deben preocupar a un empresario, por otra parte, y para que no quepa duda al respecto, la respuesta en su mayoría es SI:
- Mi cliente percibirá el aumento en la calidad de mi gestión.
- Evidentemente, me diferencia de la competencia, especialmente si soy pionero en el campo de la calidad en mi sector.
- Si bien no es obligatorio legalmente (se ha llegado a plantear en alguna ocasión convertirlo en obligatorio como parte integrada de sistemas de prevención de riesgos laborales), en muchos concursos públicos, licitaciones, etc. es, de cada vez más solicitado, sino como requisito como mejora voluntaria.
- Si mi cliente tiene percepción de mejora o de “mejor calidad” respecto a la competencia, puede verse repercutido en un aumento de tarifas.
Pero vamos a pasar por estas cuestiones por encima, porque lo que es objeto de análisis aquí es esa parte de la norma UNE EN ISO 9001:2008 más desconocida y, aún así la que aporta más beneficio a las organizaciones, el sistema de gestión de calidad como HERRAMIENTA DE GESTIÓN.
La norma constituye, cuando menos, un esquema de todos los puntos que afectan a la gestión y administración de empresas según una estructura lógica para cualquier tipo de organización, independientemente del sector o tamaño de la misma. La premisa básica es que la norma debe adaptarse a la organización, no la organización a la norma.
Vámonos pues al caso que nos ocupa: ¿qué puede aportar la implantación de un sistema de gestión de calidad en un despacho de abogados? Los beneficios generales pueden venir desde la mejora del sistema de captación de clientes, gestión de presupuestos, percepción del nivel de satisfacción del cliente, control y archivo de expedientes, gestión documental estandarizado, definición de instrucciones para la incorporación de nuevos empleados, planificación y evaluación de la formación del personal o definición de objetivos y metas para tener controladas las actividades fundamentales del negocio.
Se trata de una herramienta para mejorar el control y seguimiento de todos los procesos y actividades que definen el despacho y detectar la mejoras en la prestación del servicio que engloba desde el contacto inicial con un cliente que nos solicita un presupuesto, hasta que se finaliza su expediente y se factura el trabajo realizado, pasando por preguntarle al mismo su percepción sobre aquellos aspectos que consideremos más relevantes de su relación con nosotros.
Una frase muy común en el ámbito de la gestión de calidad es: “escribe como trabaja y trabaja como escribes”, su significado es simple, se trata de definir documentalmente como realizamos nuestro trabajo, estandarizándolo y convirtiéndolo en pauta constante de actuación de forma independiente a quién lo lleve a cabo, consiguiendo así que las actividades se realicen siempre de una forma homogénea y controlada.
Es este, el punto de partida de una herramienta que va más allá de lo que puede reflejarse en estas líneas, que es flexible y adaptativa, tan sencilla como sencillo sea el funcionamiento de la empresa en la que se está implantando y que supone un inicio de la llamada “mejora continua”, que supone la constante actualización y mejora del sistema ante las necesidades cambiantes, tanto de la empresa, como del mercado.
Como reflexión final me gustaría dejar muy claro que, desde mi punto de vista, no importa tanto la motivación o los fines del directivo para introducir en su empresa un sistema de gestión de calidad, como el resultado final que sin duda, se trata de una organización con un sistema sólido y bien estructurado.

Vanessa Prados – Consultora
Jefe de Sistemas.
EVALUA – Miembro de la red de despachos GIPE