Amelia, una compañía de IPsoft, ofrecerá la más avanzada tecnología de inteligencia artificial disponible en el mercado al despacho de abogados norteamericano Kenneth S. Nugent.

El nuevo empleado digital desempeñará el papel de asistente legal digital para apoyar en la atención a los clientes. El proyecto de implementación tecnológica está desarrollado en varias fases en las que la inteligencia artificial (IA) conversacional asumirá cada vez más tareas administrativas de esta importante firma de abogados, mejorando aún más la experiencia del cliente, minimizando las demoras y ayudando a sus colegas humanos a construir mejores casos.

Amelia, como empleada digital en la que se ha basado el empleado digital de Nugent, ha sido identificada repetidamente como líder de la industria por firmas de analistas independientes, incluidas Forrester, Everest Group y Ovum, por su desempeño sobresaliente en IA conversacional en casos de uso complejos, capacidad única para mejorar el apoyo al equipo humano, mejorar el servicio al cliente y generar nuevos ingresos. Todo ello se ha personalizado para el modelo comercial de Nugent, que admitirá múltiples nuevas funciones y que estará pronto disponible para otras firmas de abogados.

A diferencia de un chatbot, Amelia reconoce la intención de su interlocutor y demuestra una comprensión contextual en sus interacciones con los usuarios finales, lo que hace que mejore la experiencia tanto de los clientes como de los empleados internos.

Ken Nugent, fundador y abogado en la firma, ha comentado: “Nuestro objetivo por ofrecer siempre a nuestros clientes la mejor experiencia en cada momento -y en procesos que muchas veces sabemos que resultan angustiosos- ha significado que constantemente busquemos nuevas formas en las que la tecnología pueda mejorar nuestro trabajo. Al incorporar a Amelia, nuestro equipo tendrá más tiempo para dar a los clientes el apoyo que necesitan. Tenemos un elemento muy importante de comunicación emocional con todas las personas a las que representamos. Y Amelia, nuestra nueva empleada digital, aliviará a nuestro equipo de las tareas mundanas que consumen mucho tiempo, lo que les permitirá centrarse en atender mejor a los clientes”. Y ha añadido: “Para nosotros ha sido como dar un asistente personal a cada uno de nuestros gestores de casos, para que puedan dedicar más tiempo a conectarse con nuestros clientes y crear casos ganadores”

Al incorporar la más avanzada inteligencia artificial y la comprensión del lenguaje natural, el cerebro cognitivo de Amelia no sólo es capaz de comprender el lenguaje natural, sino que es capaz de reconocer el cambio de contexto, la intención del usuario o su estado emocional, entre otras habilidades. Esto es lo que le permite tener conversaciones similares a las humanas, además de ejecutar tareas o resolver consultas.

Un mejor servicio al cliente para construir mejores casos

Para poder crear el mejor caso posible, por ejemplo, se les pide a los clientes que anoten diariamente sus lesiones, lo que ayuda a los gestores de casos a rastrear aquellas que pueden no aparecer inmediatamente después de un accidente o que podrían desarrollarse con el tiempo. En la fase de lanzamiento, Amelia ayudará a los clientes con sus consultas a través del chat en la web, que recibe más de 12.000 visitas al mes, y ayudará a recopilar la primera información de las personas que llaman antes de derivarla.

Ampliación del rol del empleado digital en la empresa

Después de la fase inicial de implementación, Amelia también ofrecerá su asistencia en las 8 oficinas de la firma en Georgia, localizadas en Albany, Atlanta, Augusta, Columbus, Duluth, Macon, Savannah and Valdosta.

Asistencia al gestor de casos: Amelia aliviará la carga de trabajo de estos gestores respondiendo automáticamente a las preguntas a través del portal de atención al cliente, lo que les permitirá concentrar la mayor parte de su tiempo en crear los mejores casos posibles.

Apoyo en el portal de atención al cliente: Amelia ayuda también a los usuarios a navegar a través del portal de atención al cliente y los ayudará a mantener actualizado este importante registro de lesiones para respaldar su caso. También supervisa la información que se registra en el diario del parte de lesiones para que cualquier actualización significativa se pueda escalar al administrador del caso, lo que mejorará la precisión de los registros de los pacientes y devolverá un tiempo valioso a los gestores de los casos para administrar tareas más complejas.

Agente de consultas telefónicas de clientes: La siguiente etapa de implementación verá cómo Amelia se convertirá en el primer punto de contacto para los clientes por teléfono, identificando la reclamación para derivarle al miembro del equipo que mejor podrá gestionar el caso. Se prevé que esto reducirá en un tercio el número de llamadas atendidas por los empleados humanos.

Chetan Dube, CEO y fundador de Amelia ha afirmado: “La dedicación de Amelia por desarrollar las capacidades cognitivas más avanzadas y similares a las humanas nos permite ofrecer a nuestros clientes beneficios comerciales tangibles y transformar la experiencia del usuario, ya que Amelia entiende la intención del usuario e inyecta emoción en la interacción digital, que generalmente se atribuye a una conversación cara a cara.»