La CNMC atendió durante el año 2015 a un total de 3.326 consumidores que
solicitaron información sobre cómo realizar una reclamación o, simplemente,
plantearon dudas referentes a sus suministros de electricidad y gas. De
forma desagregada, la Comisión recibió 1.948 consultas, el 20% más que el
año anterior, y 1.378 reclamaciones, un 50% menos que en 2014.
En el caso de las reclamaciones, de las 1.378 quejas presentadas ante la
CNMC, el 89% fueron relativas a los suministros de electricidad y el 11% a
los de gas natural y propano, (79% y 21% respectivamente en 2014),
proporción que se explica por la diferente cantidad de consumidores de cada
tipo de energías. El descenso en el número de reclamaciones gestionadas por
la CNMC (-50%, con respecto a 2014) podría deberse a mejoras en la atención
a los clientes y en la resolución de las reclamaciones por parte de las
compañías.
En el caso de la electricidad, la mayoría de las reclamaciones (62%) se
produjeron por problemas relativos a la facturación: algunos consumidores
fueron acusados por su distribuidor de manipular el contador o tuvieron
problemas en la facturación de la potencia, al adecuar la potencia
contratada a la tensión de 230V. Otras quejas (14%) tuvieron que ver con las
altas/bajas. También fueron significativas las reclamaciones por cambios
irregulares de suministrador, incluso, con casos de falsificaciones de
firmas (7,2%).
Los problemas con la facturación también fueron mayoritarios en las
reclamaciones relacionadas con el gas (47%). En segundo lugar, estuvieron
las quejas referidas a los contratos de mantenimiento (15%). Finalmente, los
retrasos en las altas o bajas del suministro (13%) y los cambios no deseados
de comercializador (8%) fueron motivo de otras reclamaciones.
En cuanto a las consultas (1.948) que recibió la CNMC en 2015, un 77% fueron
sobre electricidad, y, el resto, (457), sobre gases y fuel. De las consultas
sobre electricidad, la mayoría de ellas (64%) se refirieron a las tarifas y
contratos en mercado libre. En segundo lugar estuvieron las consultas sobre
la facturación (17%).
La CNMC atiende las reclamaciones de los consumidores a través tres canales:
teléfono, correo electrónico y postal. El teléfono fue el medio más
utilizado, con 1.353 (69%) consultas y el (55%) de las reclamaciones. Por
correo electrónico se recibieron 595 consultas (31%) y 516 reclamaciones
(38%). Finalmente, por correo postal llegaron 105 (8%) reclamaciones, pero
ninguna consulta.
La CNMC recuerda que estos datos se refieren a las reclamaciones y consultas
que gestionó durante 2015. Estas representan una pequeña muestra del total
de las realizadas por los consumidores ante los órganos competentes
(Industria o Consumo) de sus respectivas Comunidades Autónomas o
Ayuntamientos (OMIC´S).