Carlos R. Adeva, responsable del departamento de Consultoria Comunicación Interna de Lawyerprerss.
Distintos sucedidos que he conocido estos últimos meses me ha llevado a reflexionar sobre una idea básica, ¿es importante el tamaño del despacho de abogados que gestiona nuestros asuntos a la hora de prestar un servicio adecuado? Muchos abogados mantienen la idea de que un despacho pequeño ofrece un servicio más cercano, personal y que la dedicación que invierte en la gestión de nuestro asunto supera con creces la de un despacho más grande que denominamos en ocasiones como una industria o fabrica frente al concepto de boutique legal que cuida con cariño y esmero al cliente.
Sin duda la verdad absoluta y objetiva no existe y toda manifestación conlleva injusticias, pero teniendo en cuenta estas premisas me gustaría reflexionar sobre otro concepto vinculado a esta polémica, es la dimensión del despacho en relación a los clientes y asuntos que gestionan.
Como hablábamos, tendemos a pensar que los despachos pequeños están muy bien dimensionados y que la ratio abogado y numero de asuntos que gestiona es indudablemente beneficioso para el cliente. Por el contrario tendemos a pensar que los grandes despachos gestionan demasiados asuntos y que corremos el riesgo que nuestro caso lo asuma un abogado con escasa experiencia o incluso un junior y sin entrar en el debate sobre precios/hora o en la distribución de estas horas entre los distintos profesionales del despacho, no teniendo claro que nivel de abogado (junior, sénior, asociado o socio) va a invertir esas horas, pero esta es una polémica que dejamos para otro futuro artículo, por el contrario asumimos la continua vigilancia, supervisión y gestión de nuestro asunto por parte del socio o director del departamento en el despacho que denominamos “boutique”.
Pero ¿estamos seguros de estas aseveraciones? Quizás no, quizás deberíamos como posible cliente dedicar algún esfuerzo a descubrir cuál es esta relación numero asuntos y sobrecarga del abogado, a tener cierto conocimiento sobre quién y cómo va a gestionar nuestro asunto y no dar por supuesto el trato personal, cercano y profesional del socio con el cual mantuvimos las primeras reuniones.
En resumen, abandonemos el uso de las generalizaciones, los prejuicios y los mantras clásicos del sector legal y apostemos por la elección en base a criterios lo más objetivos posibles.
Es en este momento cuando surge la siguiente duda, ¿Cuáles son los criterios objetivos? ¿En qué dato me puedo centrar para efectuar una elección más adecuada? ¿Cómo podemos llegar a conocer a fondo un despacho o un profesional? ¿Nos fiamos de su imagen en las redes sociales? ¿Nos fiamos de la estructura del equipo profesional que aparece en la web corporativa? ¿Buscamos referencias en los buscadores o foros? ¿Preguntamos en nuestro sector? ¿Preguntamos a conocidos de su sector?
Seguramente los clientes más audaces buscan respuestas a todo eso y más. Es más, seguro que a todos se os pueden ocurrir canales o actuaciones a través de los cuales descubrir la verdadera realidad de un despacho. Sin embargo y obviamente por mi posición profesional y quizás interesada, me gustaría llevaros a la siguiente reflexión basada en un concepto que consideramos básico, la Reputación, definida como la opinión, el prestigio o la estima que se tiene de algo o alguien. Alcanzar y mantener esa consideración, gestionar eficientemente la reputación corporativa, tiene que ver con lo que una organización es, lo que una organización hace y lo que una organización dice.
¿Nos preocupamos en el sector legal por nuestra reputación? Pues en mi opinión, no tanto como deberíamos. Nos centramos demasiado en nuestra propia actividad y en venderla lo mejor posible. Nuestra estrategia corporativa se basa en el mejor de los casos en cuidar la comunicación externa y en la imagen corporativa, sin duda muy relevantes, pero quizás deberíamos también dedicar algún esfuerzo en comprobar nuestra reputación. Y como primera actuación en este sentido podríamos centrarnos en los clientes presentes y pasados, también sin mucho esfuerzo extra, podríamos valorar la opinión interna de nuestro propio equipo profesional. Centrándonos hoy en el cliente podríamos intentar conocer a fondo cual es su opinión sobre el trato recibido, cuáles según ellos son las mejoras que desde el despacho podemos implantar para ofrecer un servicio de calidad real y satisfactorio.
La reflexión que quiero transmitir a través de este artículo es que el tamaño no importa, importa el trato REAL que ofrecemos al cliente, la evaluación y percepción que el propio cliente realiza de nuestro servicio. Sinceramente, ¿cuántos de los despachos de distinto tamaño que conocemos dedica esfuerzos y recursos a evaluar la satisfacción del cliente? Y no me vale la explicación de que conocemos su opinión de modo informal a través del trato o de una comunicación personal. Me refiero a que exista un responsable interno o externo que realice una evaluación profesional y estructurada de nuestra reputación, aunque esta se limite a centrarla en los clientes y quizás también en nuestro equipo.
Medir, evaluar y analizar nuestra reputación como despacho nos permitirá mejorar, y ese es el objetivo de toda organización.
