Tres claves para disponer servicios jurídicos on-line de éxito

Publicado el jueves, 28 mayo 2020

Ana Burbano, Legal Support en Garrigues, experta en blockchain, digitalización y Legal Tech.

Ana Burbano

Estamos viviendo un tiempo en el que la información se convierte en el “petróleo” que mueve el mundo digital. Los negocios digitalmente maduros se encargan de recopilar, analizar y transformar la información; la explotan de tal forma que se convierten en negocios rentables exponencialmente, dejando a ciertos competidores “analógicos” atrás. En el sector jurídico, los servicios tradicionalmente se han basado en la información y la ola informacional digital está afectando al sector en, al menos, tres aspectos:  cambio de las expectativas de los clientes (vía reducción de honorarios y mayor exigencia en la experiencia del cliente), la incorporación de nuevos competidores (ALSP, New Law o LPO) y la digitalización de la Justicia. Por ello, la transformación digital de los despachos tradicionales y departamentos jurídicos viene a ser la clave del futuro mercado.

Pero esta transformación digital sólo puede venir de la mano del cambio en la forma de trabajo y del negocio, en cuya cúspide se encuentra la forma en la que gestionamos la información. A continuación, voy a hacer énfasis en tres aspectos clave para que este cambio tecnológico tenga más probabilidades de éxito: cambio en el liderazgo (management), cambio en la forma que se proveen los servicios (delivery) y concienciación de las implicaciones de la incorporación de las tecnologías en los procesos digitales (technology).

El primero de ellos nos dice que la transformación digital tiene que ver más indispensablemente con el cambio en la forma de pensar de los operadores a todo nivel. La existencia de un liderazgo de altos cargos y mandos intermedios que promueva la incorporación de nuevas estrategias en los procesos y que estén dispuestos a modificar la forma en la que hacen las cosas, es un gran paso para el éxito. Sin cambio no hay transformación y sin liderazgo del cambio, no hay oportunidades. No cabe también decir que, para vencer el miedo, hace falta un gran esfuerzo en la formación de los profesionales acerca de las nuevas metodologías de negocio y tecnologías relacionadas con la digitalización, así como la apertura de espacios de prueba controlados donde los abogados, en conjunción con otros perfiles, puedan probar y pensar de forma imaginativa (en términos muy similares a como lo hacen los trabajadores de las empresas de software).

El cambio en la forma en la que se proveen los servicios es otra de las claves del éxito. Como he dicho más arriba, la información y la forma como se trabaja con esa información es crucial. Aunque las organizaciones y despachos consolidados disponen de sistemas informáticos de gestión de información, al menos, en cuestiones críticas, que hacen compleja la tarea de adopción de otras formas de trabajo o migraciones, es importante repasar los procesos y verificar si realmente están cumpliendo con las exigencias digitales que los hacen competitivos. En este caso cabe realizar un análisis de tres aspectos relevantes en la forma en la que se proveen los servicios: la forma en la que se obtiene la información (a través de metodologías como el Project Management), la forma en la que se analizan  y se informan los datos (con métodologías como Lean, Sigma o Legal Design Thinking) y la forma en la que se gestiona la información para mejorar la productividad y competitividad de los servicios (recursos Legal Tech).

Por último, y no menos importante, otra clave del éxito de los servicios jurídicos on-line está relacionada con cómo incorporamos la tecnología en los procesos jurídicos. Es transcendental prestar atención a cómo cada tecnología cambia los procesos, los transforma o influye en ellos. Para saber qué tecnología utilizar en un proceso en concreto, además de disponer de la gestión de la información en el sentido ya indicado en los dos aspectos anteriores, tenemos que profundizar en el Estudio de Caso (en los detalles del caso) desde un punto de vista técnico y de experiencia de usuario. Para ello, podemos usar el expertise de nuestra organización y, si no contamos con él, intentarnos proveernos de profesionales que lo tengan. En este sentido, de forma enunciativa, voy a entrar a estudiar tres tecnologías: la automatización documental, la extracción de información y el lanzamiento de informes e interfaces de provisión de servicios digitales (on-line).

La automatización documental está relacionada con la estandarización y automatización en la generación de borradores de documentos. Gran parte del trabajo tradicional del abogado ha estado relacionado con la elaboración de distintos entregables para el cliente o las autoridades, con el objetivo de satisfacer el servicio que tiene que prestar. Con la automatización documental, la eficiencia en la elaboración de dichos documentos se incrementa exponencialmente, en algunos casos se podría reducir el tiempo a invertir en el documento en un 90%, causando, como consecuencia, una caída en las horas dedicadas a la tarea. El hecho de que se reduzca el tiempo de elaboración del documento quiere decir que los abogados podrán ajustar los fees o aportar más valor añadido al servicio. La automatización documental, en este sentido, hará que exista una mayor competitividad en precios y tiempos de entrega, pero también puede transformar la forma en que las firmas tradicionales facturan a los clientes y los servicios a proveer, convirtiendo la parte automatizable del trabajo en un elemento mínimo y exigiendo a los abogados servicios con más valor añadido, de carácter multidisciplinar, como por ejemplo, apoyo en Legal Tech relacionado con: el desarrollo e implementación de API, software a medida, plataformas de colaboración o base de datos ajustadas a la evitación de ineficiencias (por ejemplo, evitar el uso de correos electrónicos para intercambiar ficheros o información disponible en una API del cliente).

La siguiente tecnología legal que quiero abordar es la que posibilita la extracción de información y elaboración de informes automatizados. Dicha tecnología normalmente es posible gracias a la implementación de Machine Learning (ML) u otras formas de Inteligencia Artificial (AI). Los sistemas de extracción de información están más avanzados en inglés que en español, idioma en el que podemos encontrar más posibilidades de una AI no asistida. En su mayoría necesitan entrenamiento por parte de los abogados para que ese conocimiento sea utilizable en futuros proyectos. En este sentido es aconsejable que haya un gran número de supuestos con los que entrenar la inteligencia artificial o, de lo contrario, el coste-beneficio de la utilización de dicha inteligencia puede que no sea a favor del abogado. Por ello, más que la creación de inteligencias individuales por un despacho es más recomendable la creación de un consorcio de proveedores jurídicos para el entrenamiento de una AI o colaborar con un proveedor de Legal Tech con extendido uso en el mercado.

Por último, hablar de las tecnologías que permiten desarrollar un servicio jurídico on-line. Se trata principalmente de tecnologías web que permiten a abogados y clientes interactuar, colaborar, informar e intercambiar. Estas herramientas deben posibilitar a los abogados tener conocimiento del comportamiento de los usuarios y, por ello, realzar ajustes, así como fijar un canal fijo y adaptado de comunicación con el cliente.

Como conclusión, es singularmente importante que los abogados que provean servicios de forma digital estimen cuál es el flujo de la información en los procesos dentro de su negocio y se valgan de los métodos y tecnologías relacionadas con el desarrollo de software que permitan la mejor forma de desempeño del servicio y una sujeción a la rentabilidad. Asimismo, tener en cuenta que nada de esto es posible sin una apuesta total y abierta de los mandos ejecutivos por el cambio, así como la promoción formación en la nuevas metodologías, negocios y conocimiento técnico por todos los miembros de la organización.

 

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