Según estimaciones de Vuelo-Retrasado.es, solamente una aerolínea, Vueling en este caso, le adeuda a sus clientes más de 1,300 millones de euros en forma de reembolsos de billetes de avión cancelados debido a la crisis del coronavirus. IAG, la empresa matriz de Iberia y Vueling, ha obtenido ya préstamos que alcanzan los mil millones de euros para sus aerolíneas españolas. A pesar de haber obtenido un préstamo en términos favorables respaldado por el gobierno, las aerolíneas continúan tratando de evitar devolver el dinero a sus clientes. En un mundo en el que los gobiernos acuden en ayuda de las compañías aéreas y los pasajeros se ven obligados a actuar como acreedores de estas empresas, ¿quién se responsabiliza de los derechos de los pasajeros?
Los pasajeros son obligados a aceptar los bonos
Globalmente, alrededor del 66,6% de todos los vuelos fueron cancelados en abril y mayo. En Europa la cifra es aún mayor, alrededor del 90,4%. Al menos 147 millones de pasajeros, con billetes para volar con las 10 principales aerolíneas de Europa, se han visto afectados por las cancelaciones desde mediados de marzo. Esta es sólo una parte de todos los pasajeros afectados que tienen derecho al reembolso de los costos de sus billetes de conformidad con el Reglamento sobre los derechos de los pasajeros de la Unión Europea (CE) Nº 261/2004.
«Sólo el mes pasado, más de 120.000 pasajeros nos preguntaron sobre sus derechos y buscaban asesoramiento porque las aerolíneas simplemente ignoran los derechos de los pasajeros. Con nuestro nuevo servicio, intentamos ayudar a los consumidores a hacer valer sus derechos y a recibir el reembolso de sus billetes por parte de las aerolíneas. Sin la ayuda de terceros, esto parece ser casi imposible para los pasajeros en este momento.
Legalmente hablando, las aerolíneas deben pagar el reembolso en 7 días. Si lo hacen, nuestro servicio es gratuito y el pasajero recibe un reembolso completo. Después de este período, tomaremos medidas legales contra la aerolínea para hacer cumplir los derechos de los consumidores», explica Tom van Bokhoven, CEO de Vuelo-Retrasado.es.
Muchas aerolíneas siguen ignorando los derechos de los pasajeros europeos y tratan de presionar a sus clientes para que acepten los vouchers. Legalmente, sin embargo, los pasajeros tienen derecho a elegir entre un bono y el reembolso total de lo pagado por su billete.
Las aerolíneas se niegan a cumplir con las regulaciones de la UE
La Comisión Europea ha confirmado en varias ocasiones desde marzo de este año el derecho de los consumidores a elegir entre un bono y un reembolso. Más recientemente, esto se hizo en una conferencia de prensa celebrada el 13 de mayo. Las aerolíneas reaccionaron inmediatamente a este anuncio. Varias aerolíneas, como KLM y Air France, anunciaron que a partir de ahora ofrecerán a sus clientes no sólo vales sino también reembolsos. Sin embargo, ambas aerolíneas ocultaron el hecho de que esto sólo se aplicaría a los vuelos cancelados a partir del 15 de mayo. Para los vuelos ya cancelados, sólo se seguirán ofreciendo bonos. Este comportamiento no es compatible con los derechos de los pasajeros de la UE. Si todas las compañías aéreas actuasen de la misma manera que KLM o Air France, los derechos de 115 millones de pasajeros seguirían siendo ignorados.
Algunas aerolíneas están haciendo tan confuso y complicado como sea posible el solicitar un reembolso. Vueling, por ejemplo, no informa a sus pasajeros del derecho a solicitar un reembolso en su página acerca de las afectaciones de la COVID-19, simplemente ofrece a sus pasajeros crédito de viaje. Iberia hace exactamente lo mismo en su página de información sobre el brote de coronavirus.
Además, los operadores turísticos están siendo acusados de apropiarse indebidamente de los reembolsos pagados por las compañías aéreas. Incluso si la compañía concede el reembolso y devuelve la suma al operador turístico, el dinero no llega al cliente.
Presuntamente, algunos operadores turísticos se quedan con las sumas y utilizan los recursos para mantenerse solventes durante la crisis. Todo ello mientras ofrecen créditos para viajes a sus clientes. Aunque es un objetivo perfectamente comprensible, no puede ni debe ser alcanzado a expensas de los consumidores.
Los pasajeros deben tener la opción de elegir entre un bono y un reembolso
No obstante, es comprensible el impulso de las compañías aéreas de emitir vouchers en lugar de reembolsos. Este método significa que el dinero de los pasajeros permanece por el momento en la empresa, lo que garantiza que la aerolínea en cuestión siga siendo solvente. Por consiguiente, muchas aerolíneas tratan de hacer más atractivos los bonos para los consumidores aumentando su valor en comparación con el precio original del billete. Incluso los gigantes de la industria, como Lufthansa, no han salido ilesos de esta crisis.
Recientemente la aerolínea anunció que estaba perdiendo alrededor de un millón de euros de liquidez por hora. Esto demuestra que las aerolíneas también necesitan apoyo y que los gobiernos están respondiendo a este llamado de ayuda. Sólo se puede suponer que esto se debe a que la pérdida de una aerolínea nacional va acompañada de una enorme pérdida de ingresos fiscales. Después de todo, las aerolíneas están entre los mayores contribuyentes.
Sin embargo, este problema no debería resolverse a expensas de los consumidores que se ven igual de afectados por la crisis, cree Vuelo-Retrasado.es. Según la legislación europea, los pasajeros deben seguir teniendo la posibilidad de elegir entre un bono y un reembolso y que las compañías aéreas acepten la decisión. Las aerolíneas deben actuar de acuerdo con el Reglamento de la UE sobre los derechos de los pasajeros aéreos. «Hasta que esto ocurra, nos gustaría apoyar a los pasajeros con nuestro nuevo servicio diseñado para reclamar la devolución de su tarifa aérea y así proteger los derechos de los consumidores», asegura el fundador de Vuelo-Retrasado.es, Tom van Bokhoven.
