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 El equipo de Lawyerpress, siempre en
la vanguardia del sector legal y
compartiendo las tendencias más innovadoras,
lanzó recientemente una estimulante
propuesta bajo el nombre de Qlawyer,
acertada marca que ofrece un servicio de
certificación de calidad a los bufetes,
instituciones y otros operadores.
La calidad sí importa, desde el momento en
que la RAE define el concepto como “Propiedad
o conjunto de propiedades inherentes a una
cosa que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su especie”.
Es decir: como primera ventaja, la calidad
te ayuda a diferenciarte de la competencia.
Pero vayamos al grano y pongamos sobre la
mesa los pros y contras de una estrategia de
este calibre. Ya sabes que la premisa
principal es que tu prioridad es la
orientación al cliente, frase que por mil
veces que la hayas leído en los últimos
meses, no deja de ser una verdad
incontrovertible. Como el valor en el
soldado, la excelencia técnica se supone en
ti, y tu esfuerzo debe ir dirigido a
comprender y empatizar con tus clientes,
factor clave para el desarrollo de tu
profesión, de tu negocio.
Como dice Mª José Esteban (“La
voz del cliente en los despachos de
abogados”. 2010. Editorial Difusión Jurídica
y Temas de Actualidad, S.A.) algunos autores
coinciden en definir la calidad en los
servicios como la diferencia entre el
servicio esperado y el percibido, pudiéndose
aplicar una fórmula a modo de ‘primera ley
del servicio profesional’:
Satisfacción =
Calidad Percibida – Expectativa
En resumidas cuentas, es fundamental conocer
lo que el cliente espera de ti y, muy
especialmente, medir la calidad que percibe.
A partir de ahí, no te debe caber la menor
duda de que implementar en tu despacho unos
procesos de calidad, y su correspondiente
certificación, te permite:
-
Diferenciarte de tu
competencia
-
Generar confianza en clientes
y proveedores: eres innovador y garantizas
su satisfacción.
-
Optimizar tus procesos y
ahorrar costes
-
Ser más competitivo
-
Incremento de tu reputación
corporativa para captar clientes y optar con
más garantías a ciertas licitaciones
-
Conocer objetivamente tu
negocio, sus puntos fuertes y débiles: no
sólo la satisfacción de tus clientes, sino
la de tu personal, además de obtener una
definición exhaustiva de los puestos de
trabajo
A modo de ejemplo:
-
Imaginaos poder conocer
exhaustivamente y medir al detalle el
proceso correspondiente a un caso judicial y
todas las actividades y recursos que le
pertenecen con sus costes derivados
(notaría, procurador, bases de datos,
equipos informáticos, etc.): desde la
atención al cliente, la documentación
solicitada y entregada, el tiempo que va de
la demanda a la sentencia y finalmente la
minuta.
-
Cambiando de tercio, pero no
de morlaco, el departamento de gestión del
conocimiento de un despacho que adapte sus
procesos a la norma ISO 30300 revalorizará
su liderazgo en la organización, al ser
reconocidos sus méritos por la dirección de
manera tangible, medible e indiscutible.
Si todo es tan fantástico, ¿por qué todavía
tan pocos despachos os esforzáis en hacer
frente a las necesidades del mercado
apostando por la calidad del servicio? ¿Por
qué tantos os limitáis únicamente a
implementar medidas para garantizar la
calidad técnica (que no es poco)?
Nadie dijo que innovar fuera fácil y barato.
Esta decisión de cambio de paradigma, de
cultura en la gestión de tu bufete, es un
enorme esfuerzo. De acuerdo: tu agenda es un
campo de minas, tus recursos humanos están
desbordados y, posiblemente, creas que una
inversión de este tipo no es prioritaria.
Pero si piensas en clave siglo XXI, como ya
están haciendo en estos momentos, y cada vez
más, muchos de tus colegas, comprobarás que
innovar en procesos de calidad puede
proporcionarte un beneficio espectacular: tu
agenda se adecentará, tu equipo respirará
aliviado tras retornar a la condición humana
y, además, tendrás una herramienta brutal
para captar más clientes y ahorrar costes
innecesarios.
¡La calidad sí importa¡ |
