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Por Yolanda Ramírez, Drtra RRHH Grupo Adavir. Abogada y Mediadora, @Yolandarju
"Si no sabéis comunicar bien con los demás, no sabréis convencer ni motivar. Si no sabéis comunicar estaréis mal informados y no podréis dirigir ni controlar con eficacia." Robert Papin. Las personas permanentemente nos comunicamos, aunque no necesariamente con palabras. La comunicación es un elemento primordial en las relaciones humanas, esto la convierte en una herramienta al servicio de la gestión y la rentabilidad de cualquier organización, dado que, las organizaciones están compuestas por personas que constantemente se comunican. A través de la comunicación, adquirimos la información necesaria para afrontar nuestras funciones, tanto personales como profesionales, nos permite estar al tanto de lo que ocurre en la empresa o despacho profesional, nos sirve para conocer al cliente, a los compañeros o jefes, e incluso para llegar a los potenciales interesados en nuestra marca y nuestros servicios. Es decir, con la comunicación se produce el intercambio de información tanto en las relaciones a nivel interno del despacho como con el ambiente externo del mismo, los proveedores y los clientes, con todo aquello, en definitiva que afecta a la imagen y la reputación. De ahí la necesidad de pararnos a pensar en esta herramienta –la comunicación- tan útil para alcanzar el éxito y la rentabilidad de una entidad, como para lo contrario si está mal utilizada. Pensemos en un encuentro casual y repentino con un cliente en la calle e imaginemos qué diríamos y haríamos. No vamos a actuar ni hablar con él de la misma forma que si previamente hemos quedado con él en el despacho, si tenemos prisa porque llegamos tarde a una cita, o vamos paseando relajados con nuestra familia; del mismo modo que nuestro cliente actuará de forma distinta según sus propias circunstancias. Esto nos plantea una primera reflexión para que la comunicación sea una verdadera herramienta de gestión, que habremos de tener en cuenta cada situación, y cómo desenvolvernos en ella. Igualmente, tendremos que recordar un elemento esencial, que para entender a otra persona y su mundo de significados, lo primero que tenemos que reconocer es nuestro desconocimiento de esa persona en cada situación concreta. "Yo sé que usted cree comprender lo que piensa que yo he dicho, pero no sé si se da cuenta de que lo que usted ha oído no es lo que yo quería decir." Pierre Rataud de su libro "Técnicas de Venta" Si deseamos alcanzar una comunicación eficaz que sea una verdadera herramienta de éxito, hemos de tener en consideración que cada uno jugamos un doble papel, a veces somos emisor y otras veces receptor. Cuando emitimos un mensaje hemos de considerar, entre otros aspectos: La información que se proporciona.- Es decir, que la información sea esencial, de no ser así no alcanzaremos la eficacia comunicativa, pudiendo perjudicar los objetivos que perseguimos. Ponerse en el lugar del receptor.- Generar empatía, saber cómo va a afectar el mensaje, y poder transmitirlo adecuadamente para que no produzca rechazo. Esperar la respuesta del receptor.- Imprescindible para saber si ha existido, o no, comunicación bidireccional y poder actuar en consecuencia. Elegir los canales y momentos adecuados.- Dependiendo del contenido, y a quien o quienes vaya dirigido, hemos de elegir bien los cauces y el momento, ya que, en ocasiones, retrasar o adelantar la transmisión de una información, así como la utilización de uno u otro cauce, puede resultar más ventajoso. "Recuerde que no basta con decir una cosa correcta en el lugar correcto, es mejor todavía pensar en no decir algo incorrecto en un momento tentador." Benjamín Franklin. Si nos ponemos en el lugar del que recibe la información, hemos de adoptar una actitud positiva, recibir el mensaje que nos transmite (verbal y no verbal) sin juzgar, escuchar y mostrar interés sin anticiparnos, ya que lo contrario, puede dar lugar a conclusiones equivocadas, y a no actuar correctamente. Lo esencial es compartir la responsabilidad de la comunicación, evitar los filtros que distorsionan el mensaje como pueden ser los estereotipos, juzgar las palabras del otro desde nuestra perspectiva o desechar partes del mensaje que no nos interesan, así como, tener perspectiva, valorar objetivamente el mensaje, y no decir una cosa y gestualmente mostrar otra, entre otros aspectos. Lo más importante de la comunicación es escuchar lo que no se dice. Peter Drucker. La comunicación es una herramienta de gestión que nos permitirá alcanzar el éxito si somos capaces de utilizarla correctamente, y hacer de ella un elemento diferenciador de nuestra organización. Lishman llegó a hablar de la comunicación simbólica, lo que traído al caso refuerza el elemento competitivo que puede tener, tanto a nivel interno como externo; un simple hecho como llegar puntual o ser minucioso puede simbolizar, según Lishman, “la atención, la preocupación y la competencia de un trabajador”. Las cosas no se dicen, se hacen, porque al hacerlas se dicen solas. Woody Allenn A modo de conclusión, decir que cuestiones tan sencillas como las señaladas, nos llevan a pensar en la necesidad de ir más allá, y que estas pequeñas pinceladas nos sirvan de referencia para pensar en implantar un buen plan de comunicación como una herramienta estratégica de la empresa. La comunicación entendida desde un punto de vista integral, es un instrumento, que bien interiorizado por los integrantes de la organización, nos ayudará a mostrar los objetivos de nuestra marca, mostrará nuestra imagen corporativa, dotando de identidad a nuestros colaboradores, a la propia empresa y a nuestros clientes. Si la comunicación forma parte de nuestro plan estratégico, traigamos a colación la frase de Herb Kelleher: “Tenemos un plan estratégico, se llama hacer las cosas bien.”
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