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Por Eva Bruch – Socia de +MoreThanLaw
La prestación de servicios jurídicos de forma no presencial tampoco es algo tan nuevo: muchos abogados llevan años utilizando el correo electrónico y el teléfono para comunicarse con sus clientes y despachar temas con ellos. Las extranets tampoco aparecieron hace dos días. Recuerdo que en el año 2001, siendo responsable de desarrollo de negocio de un despacho, creamos una que bautizamos con el nombre “Sistema W.O.L” (de las iniciales Work OnLine). De eso hace ya doce años. ¿Que ha cambiado entonces? • Han cambiado las exigencias de los clientes en cuanto a precios. • También sus necesidades de acceso a la información. • El tiempo es oro y los desplazamientos consumen tiempo y dinero. • Los clientes quieren más por menos. • Ha evolucionado la tecnología. Y la tecnología es un buen “partner” que ayuda a satisfacer al cliente. Hoy tardamos en facilitar una extranet para los clientes, con sistema de gestión de expedientes y facturación, lo diez minutos que conlleva contratarla. ¿Su coste? las hay magníficas a partir de 25 €/mes. Pero con esto no acabamos. El concepto de abogacía virtual, como se entiende actualmente, también requiere horas de estudio y análisis previo de, por lo menos: - La cartera de servicios del despacho. Definir bien los servicios (que incluye cada uno), clasificarlos por áreas, categorizarlos por tipología (igualas, procesos judiciales, otros temas puntuales, etc...) - El coste que tiene prestarlos, diferenciando el coste del personal del coste de la estructura, y el tiempo medio que tardamos en hacerlo. Esto nos permitirá conocer de forma bastante aproximada el margen de beneficio obtenido. - Decidir cuáles de estos servicios van a ser ofrecidos online y cuáles no. Los que requieran mayor complejidad o la interacción con el cliente sea imprescindible, no se ofrecerán online. - Estudiar la reducción de precio que se practicará por el hecho de tener menos costes de estructura asociados. - Estructurar una contabilidad analítica para monitorizar el rendimiento de esta actividad, diferenciada de la prestación de servicios tradicional en el despacho. - Estudiar la viabilidad de usar tecnologías de automatización de tareas (en términos de coste, oportunidad, habilidad requerida y rendimiento) para conseguir una mayor estandarización de algunos procesos. Esto permitirá mejorar los tiempos de prestación del servicio, incrementando su margen. - Decidir cuál es el target de clientes a los que se dirigirán los servicios online. - Realizar un cuidadoso plan de comunicación para los clientes del despacho. Éstos deben ser informados de la posibilidad de acceder a los servicios online, que éstos pueden ser consumidos a un menor coste, y el porque de dicha reducción en el coste. Este trabajo previo permitirá analizar la viabilidad del proyecto, afrontarlo con garantías y conocer su rendimiento. Hecho esto, queda la parte más “divertida”, la parte visible: - Crear una página web en la que exponer los servicios ofrecidos, su precio y la forma de contratarlos, incluyendo múltiples vías de comunicación con el despacho: teléfono, mail, chat, videollamada, formularios, redes sociales, etc... - Activar la extranet o plataforma de gestión online desde la que tanto los abogados como los clientes puedan acceder, consultar y subir documentos, facturas, mensajes, etc... - Promocionar los servicios prestados online hacia la comunidad o sector de potenciales clientes identificados. Para ello se utilizarán técnicas de marketing online como el sem (Search Engine Marketing o publicidad pagada en internet) y el seo (Search Engine Optimization o publicidad organánica, natural, no pagada en Internet); presencia y participación en directorios online de abogados, dinamización en redes sociales, etc... El esfuerzo en estructuración y definición de servicios que implica un buen proyecto de abogacía virtual ya dice mucho del nivel de eficiencia interno que el despacho debe tener, además de suponer una fortaleza de ese despacho que sin duda está más preparado para afrontar/liderar los cambios que el sector legal está experimentando.
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