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Por Reyes Coto Jiménez, Abogada del ICAS
Que la mediación es una alternativa de resolución extrajudicial de conflictos es una cuestión que no nos es ajena en los tiempos actuales. Actualmente, es un recurso que se utiliza cada vez más en la gestión y resolución de conflictos familiares, intergeneracionales, civiles de diversa índole, hipotecarios, de reclamación de cantidades, vecinales, educativos,… y en otras muchas posibilidades, habiendo demostrado su utilidad y eficacia. Por esta razón, nunca me ha parecido una idea descabellada implantar la mediación como herramienta de resolución de conflictos en el ámbito de la salud, aplicada con finalidad preventiva, en algunos casos, y con finalidad resolutiva en otros, ya que la única diferencia existente entre los conflictos sanitarios con el del resto citados anteriormente es la especificidad del sector en el que nos movemos, que adecuándole el procedimiento, el tipo de servicios, la formación del mediador y las intervenciones a las necesidades y peculiaridades propias que se presentan en los espacios sanitarios haría de la mediación en la misma una herramienta de poderosa utilidad y eficiencia. La mediación aplicada en el sector sanitario podemos enfocarla en dos ámbitos de actuación, la organizacional y la profesional, aunque actualmente la organizacional es la que conocemos un poco más en España gracias a experiencias pilotos como la de Cantabria (actualmente no existe pero es necesario mencionarla por ser referente en libros y proyectos de investigación relacionados con la materia), y Cataluña. Como os decía existen dos ámbitos de actuación: 1.- Mediación Sanitaria Organizacional inserta dentro de las distintas organizaciones sanitarias, también denominada mediación organizacional que pretende fomentar otro modo de experimentar las relaciones personales en el entorno organizativo, facilitando un hábito de trabajo saludable, donde exista espacios de dialogo constructivo al objeto de generar beneficios psicosociales como un mejor rendimiento laboral, la disminución de costes asociados al conflicto (como ejemplos, bajas laborales por depresión, continuos cambios de puestos,…) y una mejora de satisfacción para los profesionales sanitarios que se relacionan y trabajan, lo cual repercutirá en una prestación asistencial de calidad, al mismo tiempo que producirá beneficios sociales y empresariales. Especial importancia es la mediación organizacional como instrumento para la prevención y resolución de riesgos psicosociales. Si bien es cierto que no todos los problemas que surgen en el ámbito sanitario pueden ser gestionados y solucionados a través de la mediación formal, -para lo cual tendremos que acudir entonces a intervenciones mediadoras (como por ejemplo, los espacios de diálogos o/y los talleres de consenso), o, como último recurso o como primera opción, atendiendo al grado de complejidad y gravedad del caso a la vía judicial, por tratarse de asuntos en los que se haga necesaria la aplicación de medios de resolución de conflictos más contundente y agresivos-, es de resaltar la mediación organizacional como un instrumento útil y eficaz dentro del entramado organizacional sanitario, y prueba de ello es que existe en España proyectos cuya experiencia práctica está obteniendo resultados satisfactorios como es el caso de Cataluña. 2.- Mediación Profesional Sanitaria propiamente dicha para hacer referencia a la gestión y resolución de conflictos que surgen entre los ciudadanos como usuarios públicos del sector sanitario y los profesionales que la conforman y que prestan sus servicios en los centros de atención primaria, de especialidades médicas, de áreas hospitalarias y otras organizaciones específicas. De este segundo ámbito de actuación de la mediación sanitaria voy a centrar mi atención en este post, por considerarla un campo de investigación y actuación destacable en la gestión y resolución de conflictos. El mediador es gestor de problemas y propulsor de soluciones, y como experto en el tratamiento, la gestión, la resolución y prevención de conflictos, debe de acudir allí donde el conflicto exista, y todos sabemos por experiencia propia o por la de personas cercanas a nuestro entorno, que el sector sanitario es fuente de conflicto constante y de variada tipología: 1. Interpersonales: son los ocasionados entre dos personas paciente-médico, o entre dos profesionales sanitarios. 2. Intragrupales: los ocasionados entre profesionales de un mismo servicio, unidad, o colectivo específico sanitario. 3. Intergrupal: los ocasionados entre profesionales de distintos servicios, unidades o colectivos específicos. 4. Social: los ocasionados entre el propio sector en su interacción con el usuario/s y con los profesionales. Por ejemplo: Administración sanitaria con los profesionales o los pacientes; Administración sanitaria con proveedores, etc. Tal vez, las situaciones conflictivas que más familiares nos parezcan por alguna experiencia previa son las de los pacientes-médicos por discrepancias en la asistencia recibida, no aceptación de diagnóstico ni tratamientos farmacológicos, problemas de comunicación como consecuencia del tecnicismo utilizado lo que genera en el paciente dificultad de entendimiento, problemas de comunicación y dificulta el trato distendido y cordial; también los conflictos con la Administración Sanitaria, como consecuencia de largas listas de espera para una intervención quirúrgica o ser atendido en una consulta de un médico especialista. También existen conflictos entre los propios profesionales, como por ejemplo, discrepancias entre un mismo equipo médico a la hora de decidir la forma de intervenir quirúrgicamente a un paciente; y, entre el conjunto de profesionales con la Administración Sanitaria, por poner un ejemplo de gran actualidad, los conflictos estructurales, que surgen como consecuencia de las nuevas políticas socio sanitarias que se están llevando a cabo por los recortes en este sector, lo que genera cambios estructurales significativos que afectan no solo a la institución como tal sino también a los profesionales que ven limitada sus decisiones por falta de recursos en la distribución organizacional, y ello repercute en una atención médica y en una asistencia sanitaria de menor calidad para los pacientes, generando situaciones de estrés al colectivo profesional sanitario. La mediación sanitaria, y los espacios mediadores, como herramientas para gestionar y resolver conflictos entre los distintos agentes que interactúan en este sector (profesionales sanitarios, pacientes, proveedores y Administración Sanitaria), ¿realidad o utopía?, finalizo con una reflexión del físico danés Niels Bohr que decía “Las grandes innovaciones parecen embrolladas, confusas, incompletas. Sus mismos descubridores las comprenden solo a medias, y para todos los demás son un misterio. Toda especulación que no parezca absurda a primera vista tiene pocas probabilidades de resultar cierta”. Tiempo al tiempo…aunque yo desde luego opino como el Sr Bohr.
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