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Por Alberto Blázquez Manzano, Doctor en Ciencias del Deporte. Máster en Prevención de Riesgos laborales. @Dr_Blazquez
Los temores de mi cliente ¿Se ha preguntado por qué un cliente acude a un servicio de consultoría o asesoría? La respuesta más básica sería por incertidumbre o miedo. Durante años nos han enseñado a ser lo más autosuficientes posible. Sin embargo, el universo del conocimiento, difícilmente puede ser dominado por una única persona. Cuando un cliente solicita ayuda, está evidenciando un déficit que ha sido incapaz de solventar por sí mismo. Es decir, se encuentra en una posición de inferioridad ante un consultor, independientemente del ámbito que se trate (derecho, recursos humanos, marketing, etc.). Para lograr un objetivo, hemos aprendido a planificar, a tener una visión estratégica y centrarnos en el problema; ya que son parcelas más objetivas y de mayor control. Sin embargo, detrás de una consulta, se encuentra un cliente temeroso de lograr una meta que en ocasiones no se encuentra definida. Sin embargo, a no ser que un cliente evidencie emocionalmente su temor, nos cuesta trabajo reorientar nuestro foco en la percepción que de esa situación se tiene. La traducción subjetiva de lo que un cliente busca en un servicio de asesoramiento es diluir la incomodidad de no dominar la situación, ya sea por el motivo que fuera. Si tomamos de referencia la pirámide de necesidades de Maslow, los temores que todo cliente tiene respecto a la consecución de su objetivo son: • ¿En qué medida se verán amenazadas mis necesidades básicas (comer, dormir, etc.)? • ¿Perderé mi seguridad o parte de la misma (económica, vivienda, etc.)? • ¿Me veré rechazado o menos aceptado por mi entorno social? • ¿Se verá menoscabada mi reputación? • ¿Me generará un conflicto moral afectando a mi coherencia? Sensibles a la subjetividad Siguiendo la Ley de Pareto, si somos capaces de que nuestro servicio de respuesta a estas preguntas, probablemente con el 20% de esfuerzo, podamos lograr un 80% de satisfacción del cliente. Utilizando una metáfora, el contexto que rodea a un cliente cuando acude a un servicio de asesoramiento se parecería bastante a un cuarto más o menos oscuro, fruto de la incertidumbre. ¿Y qué es lo primero que haríamos si nos encontráramos perdidos en un bosque? Pues probablemente buscar referencias para intentar conocer dónde estamos. Es por ello, que la primera labor de un consultor es ayudar al cliente a identificar las variables que le ayuden finalmente a concretar su problemática. Pero también, indagar en la percepción que se tiene de las mismas. Las preguntas anteriores ayudarían a descubrir los insights que hay detrás, las posibles distorsiones en la percepción que puede haber y en qué medida afecta al plano subjetivo. ¿Qué ocurre después de acudir a una consulta médica donde el tratamiento preceptivo consiste en hacer ejercicio? Pues que, técnicamente podría ser válida, pero una vez que el paciente sale por la puerta, aparecerían los mismos temores. ¿Seré capaz de llevar a cabo el tratamiento? La diferencia está en que ahora conocer en qué bosque se encuentra, pero sus miedos, siguen estando ahí. Un ejemplo similar podría ser un proceso judicial que se alargue en el tiempo. La falta de información y control sobre los pormenores del mismo, alimentan los temores y si la labor de asesoramiento o representación se hace estrictamente objetiva, la valoración que el cliente haga de la misma, también lo será. Si ganamos el juicio, será un abogado/a estupendo y si no es así, imagínese. Pero aún así, también es posible que el objetivo se haya logrado pero el periplo de temor por el que pasa el cliente, no le haya merecido la pena. En ambos casos, el cliente llega con incertidumbre/temor y necesita diluir y en ambos casos lo que se hace es ponerla en la mesa, envolverla en papel de regalo y entregárselo nuevamente para que siga conviviendo con ella. Eso sí, en un envoltorio más elegante. Ayudando a montar el mueble La siguiente pregunta sería, ¿qué hacemos entonces para que además de solventar una problemática en la realidad, minimicemos la incertidumbre en el plano interno del cliente? Pues vamos a montar un mueble o mejor dicho cómo aplicar el asesoramiento o gestión que hagamos. Lo primero que debemos tener en cuenta es que si el asesoramiento se basa en una conversación, necesitamos buscar como hacer tangible esta ayuda. Sería algo así, como cuando compramos un mueble y no tenemos justificante alguno de la acción. ¿Cuál es el resultado? Incertidumbre o miedo. Y si además hemos dado una señal o pagado el mueble, la dimensión se acentúa. Por ello, una idea sería tener una plantilla de informe con su subcarpeta personalizada que incluya el resumen de lo acordado. La fábula del tornillo representa el escaso valor que en ocasiones se otorga al asesoramiento, ya que no se ve ni se toca. Así pues, es fundamental dar valor y explicar los pasos, conocimientos y experiencia que son necesarios para saber qué tornillo apretar. Siguiendo con el ejemplo del mueble (propuesta de solución), una vez que llega a nuestra casa, se entiende que está definida la habitación donde se ubicará. Habrá casos donde la primera incertidumbre de un cliente es definir claramente cuál es el problema a tratar (en qué habitación poner el mueble) y que puede ser diferente al que inicialmente pensaba. Por tanto, es preciso concretar el problema todo posible antes de aplicar una propuesta. Una vez definida nuestra habitación, llevamos todas las partes del mueble a montar y presentamos algunas de los tableros en la pared para dimensionar cómo quedará. Es posible que el cliente pensara que era más grande, más robusto o que el color iba a quedar mejor. Por ello, se hace preciso plantear diversos escenarios que ayuden a escoger la mejor opción. Y es que en el juego de la incertidumbre, tiene un papel importante la gestión de las expectativas. A veces se identifica el problema y se sobredimensionan las consecuencias negativas con el objetivo de que si no se logra el resultado, estaba dentro de los posibles escenarios. En otras ocasiones, se hace lo mismo dando esperanzas que probablemente no se cumplan. Por ello, es importante dimensionar bien y de forma realista los escenarios. Tras valorar pos y contras, decidiremos el lugar (problema) donde se ubicará nuestro mueble (propuesta de solución). Es a partir de aquí, donde entran en juego el manual de instrucciones y las herramientas que se precisan para el montaje. Pensar en unas instrucciones en un idioma diferente y sin imágenes dificultaría el montaje y nos llevaría en el mejor de los casos, a invertir más tiempo. Por tanto, tomemos nuestro tiempo para indicar y explicar al cliente, los pasos que se tienen previstos para el logro del objetivo y qué recursos son necesarios ponerlos en practica teniendo en cuenta el escenario escogido y las dificultades que también esconde. Y como en todo proceso, es posible que surjan dudas de todo tipo; tanto del proceso como de cualquiera de las partes que intervienen en él. Por tanto, es importante indicar cómo y cuando el cliente se puede poner en contacto para cualquier duda que le surja; así como sorprenderle preocupándonos por su estado durante todo el proceso e incluso una vez finalizado éste. Simplemente, recordemos lo mucho que se agradece cuando alguien se preocupa por la situación (objetividad) y cómo se está llevando (subjetivo). Finalizamos esta aportación con una frase de Jorge Bucal “no somos responsables de nuestras emociones pero sí de lo que hacemos con ellas”.
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