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El marketing en los despachos profesionales y de abogados
MADRID, 22 de JUNIO de 2012 - LAWYERPRESS

publicado en REVISTA INNOVATIA, Centro de Estudios Ide-Cesem

Paz Martin, Directora de Marketing y Comunicación de Herrero & AsociadosUno de los sectores más reticentes y ajeno a los cambios en las tendencias de gestión y dirección ha sido tradicionalmente el jurídico. Dicha reticencia se acentúa si nos referimos al marketing y la comunicación, conceptos ambos, que como decimos los abogados, entran en el espectro del “concepto jurídico indeterminado”, es decir, nadie, en este sector ha sabido muy bien a qué nos referimos.
La “venta” en el mundo jurídico ha sido y en muchos casos sigue siendo, una palabra “tabú”. Muchos siguen pensando que los clientes entran a los despachos por su reputación o por referencias; que no es necesario ser “proactivo” a la hora de atraer clientes. A esta mentalidad han contribuido las restricciones deontológicas que los Colegios profesionales imponían a la hora de hacer publicidad o acciones de tipo promocional para servicios jurídicos y de otra naturaleza. La tradicional frase “el buen paño en arca se vende” ha definido perfectamente a este sector hasta hace no demasiado.
En la generación 2.0 y 3.0 nos encontramos con que todavía hay despachos que no tienen página web o que ni siquiera tienen recogidos en un documento la relación de sus servicios profesionales, por no hablar de folletos, newsletters o presentaciones de servicios.
En los últimos años esta tendencia ha cambiado radicalmente y ya no es tan raro que existan dentro de los organigramas de despachos no ya grandes sino medianos e incluso pequeños, responsables de Comunicación, de Marketing o de ambos. El sector jurídico y de servicios de asesoramiento, muy tradicional en su estructura y en su forma de “vender” sus servicios no ha sido ajeno a las necesidades del mercado y está teniendo, necesariamente, que adaptarse. La competencia es muy grande como para hacer oídos sordos a esta realidad: en este sentido la entrada en España de despachos profesionales anglosajones y especialmente americanos, ha provocado una necesaria reacción a la forma de encarar el negocio. Del despacho tradicional estamos pasando a la empresa de “servicios jurídicos”.
Además, afortunadamente las restricciones profesionales a las que nos referíamos anteriormente han sido superadas y sin llegar a los ejemplos de los despachos de Estados Unidos que se anuncian en televisión, actualmente, muchas de las técnicas y herramientas del Marketing se están aplicando también a este sector. Con la Comunicación sucede algo similar.
Bien es cierto que por su especial idiosincrasia, el sector jurídico no puede hacer suyas todas las herramientas que se utilizan en el Marketing de productos pero superar la barrera de la “venta de servicios” como algo ajeno al sector, ya es un avance importante.
Y la conceptualización del despacho como empresa supone que le sean aplicables las mismas reglas del juego y que se considere el “servicio jurídico” como el PRODUCTO (en términos “marketinianos”) que hay que elaborar y vender.

¿Qué herramientas pueden y deben utilizar los despachos?
Partiendo de la base de que el fin último de cualquier prestación de servicios es atraer clientes, el cambio de mentalidad fundamental debe pasar por un cambio de orientación en la forma de entender el negocio: los clientes tienen una necesidad (asesoramiento jurídico en su multitud de variantes) que debe satisfacerse y para ellos cuenta con una oferta amplia de prestadores de servicios en el mercado que son los abogados organizados bien en pequeños despachos, en despachos grandes o en despachos individuales. Hay que estar alerta y no esperar a “que el paño se venda solo”.


La finalidad, en todo caso, debe ser la misma:
- Atraer el cliente: ser elegido por encima de su competencia. En este sentido, la labor de Comunicación previa y el factor reputacional juegan un importante papel.
- Proporcionar un servicio de calidad y una excelente atención al cliente: Servicio y atención no son una misma cosa. Digamos que son las dos caras de una misma moneda pero con matices: el servicio será el contrato, el pleito o el consejo experto proporcionado; la atención, todo aquello que acompaña el servicio: la eficiencia en la atención tanto presencial como telefónica, la rapidez en realizar las gestiones, la accesibilidad y todo aquello que convierte el servicio en un servicio de calidad que redunda en la plena satisfacción del cliente.
- Fidelizar al cliente: Los clientes vienen y van y mucho más en los despachos de abogados que se dedican a cuestiones puntuales como pueden ser los accidentes de tráfico o los divorcios. En este caso la fidelización puede ser difícil pero el buen servicio y la buena atención harán que el cliente satisfecho nos recomiende y hable bien de nosotros.
Y todo esto tiene que estar enmarcado dentro de un Plan Estratégico más o menos organizado que debe marcar las pautas del comportamiento de los profesionales en su quehacer diario. El abogado tradicional no puede ya esperar a que los asuntos “aparezcan” en su mesa. Esta actitud puede ser adecuada en un despacho grande en el que se haya decidido especializar el trabajo de promoción pero la experiencia nos demuestra que el mejor promotor de los servicios jurídicos es el propio profesional. De esto saben mucho algunos de los abogados más reputados de nuestro país que aplicaban antiguamente algunas “herramientas” de marketing sin saberlo: comían con sus clientes y convertían a menudo la relación profesional en una relación incluso de amistad… El resultado era que el cliente estaba contento con su abogado y depositaba toda su confianza en él. Pero ni a todos los clientes se les puede invitar a comer, ni es esta la fórmula actual más adecuada para promocionar ni fidelizar en los tiempos actuales. La rentabilidad debe tenerse muy presente.

El abogado tiene muchas formas de ofrecer sus servicios:
Lo primero que debe plantearse en su propia marca. El egocentrismo personal y profesional ciega y veta la posibilidad de pensar en la “empresa” como un ente independiente de los personalismos. Elegir una buena marca y promocionarla es fundamental. La mayoría de los despachos profesionales están formados por apellidos, muchos de ellos de profesionales ya desaparecidos pero que han convertido su nombre en marca y algunos con gran éxito. De forma más reciente, han proliferado las marcas compuestas por términos relacionados con el mundo jurídico (Lex, Iur, Jur, Legis…) u otras de fantasía.
Alrededor de esa marca se construirá toda una estrategia de comunicación que puede incluir la promoción:
- A través de una página web
- A través de catálogos o folletos explicativos
- Mediante su presencia en conferencias y cursos
- A través de revistas, newsletters o boletines.
- A través de artículos en publicaciones
- En blogs, redes sociales y foros en Internet
- A través de medios de comunicación tradicional: prensa, radio, excepcionalmente televisión (algunas empresas de servicios jurídicos han utilizado esta vía con una gran repercusión en el público en general también cada vez son más frecuentes los tertulianos en debates sobre reformas legislativas, políticas o casos de actualidad)
Estas vías, aunque parecen obvias, no son utilizadas por todos los despachos, especialmente por los pequeños pues como ya hemos comentado los despachos grandes sí han tomado.
Pero un dato sintomático de que algo ha cambiado es la proliferación de empresas de servicios de consultoría de marketing y comunicación especializadas en bufetes y despachos de abogados. Estas compañías y profesionales además de prestar servicios de asesoramiento, suelen organizar reuniones informativas y conferencias que poco a poco van sensibilizando a los profesionales de la repercusión en su negocio de los pequeños cambios que puede aportar una correcta estrategia de marketing y de comunicación en el despacho.

La especialización
Tradicionalmente los abogados han asumido todos los asuntos y encargos que venían a sus despachos, fuesen de la índole que fuesen: civiles, penales, administrativos y dentro de estos, de ramas muy dispares…
Salvando las distancias el paralelismo sería el del médico de cabecera o incluso en el comercio detallista, el del bazar: hay profesionales que tienen un conocimiento general amplio pero en temas muy específicos se sienten incómodos porque la abundancia legislativa nacional y comunitaria es de tal magnitud que no es posible abarcar todo el conocimiento jurídico y mucho menos ponerlo en práctica.
La especialización marca diferencias. Distingue de la competencia y se mide entre iguales. Despachos generalistas de mediano y gran tamaño crearon en su día divisiones internas por especialidad. Por otro lado existen las llamadas “boutiques” jurídicas, despachos especializados en materias muy concretas que alcanzan un nivel de conocimiento de la materia muy elevado. Pero un numeroso grupo de profesionales y despachos, no nos vamos a engañar, asume el trabajo que puede y mucho más en la actualidad que con motivo de la crisis financiera y económica, el sector jurídico, como todos, se ha visto seriamente afectado.
La especialización entra dentro de una recomendable estrategia de negocio y permite asignar los recursos de la forma más eficiente y rentable. Lograr un buen posicionamiento en los rankings y Directorios es igualmente más sencillo si las materias por las que se destaca están perfectamente definidas.

Perspectivas de futuro
El cambio de mentalidad del concepto “despacho” al de “empresa de servicios” está cambiando rápidamente.
Vivimos sumergidos en un mundo de impactos informativos (no en vano llamada “Sociedad de la Información”) que nos bombardea con ofertas de servicios de todo tipo: la elección parece clara; o los profesionales (y no sólo los del mundo jurídico) se apuntan al carro o estarán abocados a la desaparición. Volviendo al aforismo utilizado antes: “el paño ya no se vende en el arca”; hay que sacarlo dentro de un plan empresarial organizado y exhibirlo.
El marketing de servicios jurídicos tiene un importante camino por recorrer.
La mayoría de los despachos son recién llegados a Internet (con excepción, insisto, de los despachos de gran tamaño). Las redes sociales están siendo exploradas como una vía de comunicación, de captación del talento, de visibilidad y en algunos casos, hasta de reputación. Pero si bien en otros sectores (especialmente en el gran consumo y en las nuevas tecnologías) se está avanzando mucho y muy deprisa, las tradicionales reticencias y la exposición que la web 2.0 implica, frenan este camino.
Lo que parece claro es que la vocación de servicio al cliente, muy presente en la relación profesional, se ve reforzada con todos los elementos que una planificación estratégica de Marketing y Comunicación proporciona: empezando por una buena definición de la filosofía de la empresa, pasando por sus servicios, valor añadido, política de precios y posicionamiento en el mercado y frente a la competencia hasta llegar a una creación e impulso de una marca de servicios que desemboque en una plena construcción y consolidación de la reputación.
El sector jurídico es sólo un ejemplo del enorme potencial que el marketing de servicios tiene en la prestación de servicios profesionales en general y en el que, desde el punto de vista de los que nos dedicamos a esto, queda mucho por hacer.

 


 




 


 

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