|
@LP_Hans
 Este es un artículo mío
que
se
publicó
con
motivo
del
Legal
Management
Forum
en
la
edición
especial
de
La
Ley.
La certificación de
calidad
y la
certificación
de
los
instrumentos
que
utilizan
los
despachos
de
abogados,
como
la
gestión
documental
o la
seguridad
de
la
información,
es
otro
de
los
muchos
capítulos
pendientes
en
nuestro
sector
que
está
viviendo
un
profundo
cambio.
Los
sistemas
de
gestión
basados
en
las
normas
de
estándar
internacional
(ISO)
dan
garantías
a
clientes
y
aportan
importantes
mejoras
en
la
gestión
aprovechando
la
experiencia
de
otras
firmas
de
servicios
profesionales.
Existe
un
buen
número
de
normas
para
la
certificación
de
despachos.
El paradigma en la abogacía
está
cambiando.
La
irrupción
de
la
tecnología,
la
internacionalización
y
sobre
todo
la
crisis
económica-financiera
han
hechos
verdaderos
estragos
en
la
profesión.
La
competencia
se
va
endureciendo
año
tras
año
y
los
retos
para
las
organizaciones
son
cada
vez
más
grandes.
La
dimensión
de
costes
y
por
ende
la
formulación
de
los
precios
se
ha
convertido
en
una
pregunta
de
supervivencia.
La mayoría de los despachos
de
abogados
ha
crecido
en
las
últimas
décadas
de
forma
poco
planificada,
respondiendo
casi
“ad
hoc”
a
las
demandas
del
mercado
o a
las
de
algún
cliente
de
referencia.
Se
incorporaba
nuevos
letrados
o
socios
a
una
estructura
clásica
de
bufete.
Muchas
firmas
han
abierto
oficinas
tanto
en
la
geografía
nacional
como
en
la
internacional,
sin
embargo
siguen
con
métodos
de
gestión
basados
en
los
modelos
clásicos
de
gestión
de
un
asunto,
de
atender
a
los
clientes
a
través
de
un
socio,
etc.
Sólo ahora, cuando el
mercado
aprieta
con
una
férrea
competencia
y
una
revolución
en
los
precios,
las
firmas
se
plantean
cambios
para
adaptarse
a lo
que
en
otros
sectores
hace
tiempo
es
el “state
of
the
art”:
la
incorporación
de
la
tecnología,
la
utilización
de
moderno
software
de
gestión,
nuevas
formas
de
trabajo
como
el
Legal
Project
Management
y la
total
orientación
hacia
el
cliente.
La relación con el cliente
se
ha
convertido
para
los
despachos
en
el
centro
de
su
funcionamiento.
Las
viejas
relaciones
estables
donde
se
asesoraba
en
todos
los
asuntos
en
una
clima
de
casi
de
amistad,
la
facturación
por
horas
sin
el
menor
control
y la
poca
información
a
este
cliente
totalmente
confiado
ya
no
volverán
a
existir.
El
factor
precio
ha
irrumpido
con
fuerza
y
obliga
a
nuevas
formas
de
captación
y
fidelización
para
los
cuales
no
parece
existir
sistema
que
garantice
el
éxito.
Como siempre en el sector
legal
es
difícil
“mirar
más
allá
del
plato”
como
dice
un
refrán
alemán.
Pero
si
conseguimos
“mirar
más
allá
del
borde
del
plato”
vemos
que
en
otros
sectores
las
empresas
enseñan
a
sus
clientes
su
calidad
y su
cualificación
a
través
de
los
sellos
de
calidad
que
otorgan
las
firmas
de
certificación
como
AENOR,
Bureau
Veritas
o
Lloyds.
En un mercado altamente
competitivo,
donde
las
firmas
se
enfrentan
a
despachos
internacionales
o
firmas
de
nueva
cuña,
es
importante
poder
enseñar
una
distinción
de
garantía
para
ser
percibido
por
el
mercado
y
los
clientes.
Para
muchos
de
ellos
contratar
un
servicio
certificado
significa
una
garantía
de
encaje
de
organizaciones.
Ya
es
habitual
en
las
licitaciones
públicas
que
los
sellos
de
certificación
aporten
puntos
y
ventajas.
Este argumento suele
convencer
a
los
socios
directores,
sin
embargo
el
miedo
a
tener
que
afrontar
cambios,
de
tener
el
despacho
durante
meses
“empantanado”,
“sólo
para
conseguir
un
sello”,
no
parece
tener
más
peso
para
vencer
a
las
resistencias
a
empezar
un
proceso
para
instalar
métodos
de
gestión
eficaces
y
comprobados,
porque
eso
es
su
razón
de
ser
de
un
proceso
de
certificación.
“Llevamos ya dos años
con
el
proceso
de
certificación”.
“Hemos
hecho
el
proceso
de
certificación,
pero
finalmente
lo
abandonamos.”
Esas
son
algunas
frases
que
se
oye
con
demasiada
frecuencia.
Y
justo
a
eso
se
puede
responder
con
el
proceso
de
certificación.
Hay
diferentes
etapas
y
pasos
y
diferentes
normas
para
casi
cada
función
o
departamento,
y
sobre
todo,
hay
una
garantía
de
buen
funcionamiento
y de
mejora
continua
al
final
de
la
“aventura”
que
significa
ahorro
en
costes,
eliminación
de
gastos
superfluos
y
una
orientación
hacía
el
cliente
de
toda
la
firma.
La certificación en calidad
es
en
un
proceso
comprobado
una
de
las
pocas
respuestas
a la
falta
de
un
nuevo
paradigma
en
la
profesión
de
abogados.
Las ventajas son claras
para
cualquier
empresa,
también
para
los
despachos
profesionales:
·
Eficacia
de
la
organización
·
Definición
de
los
procesos
·
Definición
clara
de
puestos
y
servicios
·
Orientación
hacia
el
cliente
·
Mejora
continua
y
optimización
constante
·
Buen
gobierno
de
la
organización
Operar
con
una
calidad
certificada
no
sólo
es
una
herramienta
de
Marketing,
en
realidad
esa
sólo
es
un
aspecto
secundario,
aunque
de
gran
peso.
Sin
embargo,
poder
demostrar
a
clientes,
tanto
en
el
mercado
nacional,
incluso
con
mayor
peso
a
los
clientes
internacionales,
que
el
servicio
cumple
las
normas
internacionales
y el
compromiso
con
un
proceso
de
mejora
continua,
es
una
clara
garantía
y un
reclamo
de
gran
valor.
La
norma
más
relevante
por
su
envergadura
al
afectar
a
toda
la
organización
de
un
despacho,
es
la
ya
famosa
ISO
9001,
sobre
calidad
de
servicio
y
satisfacción
de
cliente.
Es
sin
lugar
a
duda
la
base
más
sólida
para
cualquier
sistema
de
gestión
de
una
firma
de
servicios
profesionales
que
demuestra
el
compromiso
del
despacho
con
la
calidad
y la
satisfacción
del
cliente,
asegura
que
sus
servicios
cumplen
tanto
los
requisitos
del
cliente
como
los
legales
aplicables
y
que
permite
medir
su
progreso
hacia
la
mejora
continua.
El
sistema
de
organización,
la
definición
de
los
procesos
y
servicios
y la
estructura
de
gobierno
de
la
firma
que
exige
esa
norma
universal,
permite
a un
despacho
profesional
una
organización
eficaz
y
orientada
hacia
el
cliente.
Las
exigencias
de
protocolos
y
procesos,
además
de
la
definición
y
reorganización
de
las
funciones
son
un
manual
de
ruta
imprescindible
para
cualquier
empresa
moderna.
Sin embargo hay muchos
factores
en
un
despacho
de
abogados
que
requieren
especial
atención
e
importancia.
La
gestión
documental,
recogida
en
la
recién
aprobada
norma
ISO
30301,
que
nació
con
una
gran
aportación
española,
puede
considerarse
fundamental.
En
nuestro
mundo
legal
los
documentos
relacionados
con
los
asuntos,
su
perfecta
organización
y
almacenaje
son
básicos
para
cualquier
firma.
La
certificación
asegura
el
acceso
y la
trazabilidad
de
la
información,
permite
el
desempeño
eficaz
de
los
procesos
de
creación
y
control
documental
y
facilita
la
rendición
de
cuentas
transparentes
en
casos
de
litigio.
La garantía tanto para
los
clientes
como
en
cuestiones
procesales
que
aporta
una
certificación
es
obvia.
Sabemos
que
hemos
tratado
cada
documento
según
el
procedimiento
previsto,
y
encima
vamos
a
poder
demostrarlo.
Junto a la documentación,
la
seguridad
de
la
información,
que
se
certifica
a
través
de
la
norma
ISO
27001,
adquiere
en
un
despacho
también
relevancia
procesal.
Los
Sistemas
de
Gestión
de
Seguridad
de
la
Información
protegen
uno
de
los
valores
más
importantes
de
cualquier
firma
legal:
su
información.
Con
la
certificación
se
garantiza
que
sólo
el
personal
autorizado
puede
acceder
a la
información,
que
los
procesos
y
sus
métodos
son
correctos
y
completos
y
que
los
usuarios
pueden
tener
acceso
cuando
lo
requieran.
En los últimos años la
gestión
de
la
documentación,
incluso
la
implantación
de
técnicas
de
knowledge
management
ha
sido
implantada
paulatinamente
en
los
despachos
de
mediano
y
gran
tamaño.
Sin
embargo
pocos
han
añadido
la
garantía
de
la
certificación
a
éste
esfuerzo.
Sin
embargo,
las
exigencias
de
los
clientes
de
una
garantía
de
adecuado
trato
de
su
información
revelada
a un
bufete,
convierte
el
sello
de
la
ISO
27001
en
un
reclamo
especial.
Junto a estas normas que
deberían
ser
de
obligado
cumplimiento
en
cualquier
firma
moderna
y
competitiva,
podemos
proponer
otros
estándares
internacionales
que
orientaran
en
la
gestión
de
aspectos
como
el
trabajo
Pro
Bono
o de
Responsabilidad
Social,
plasmados
en
la
norma
ISO
26000.
Las normas sobre gestión
medioambiental
como
la
ISO
14000
o la
norma
sobre
Seguridad
y
Salud
en
el
Trabajo
OHSAS
18001
también
aportan
ventajas
para
cualquier
organización
y
sobre
todo,
también
ofrecen
garantías
a
terceros.
Un buen proceso de certificación
elaborará
un
mapa
realista
y
real
de
su
despacho,
le
indicará
en
un
informe
el
GAP,
o
desfase,
y
describirá
los
cambios
a
introducir
para
cumplir
con
las
exigencias
de
las
normas
y le
ayudará,
sin
medidas
traumáticas,
adaptar
toda
su
organización
a
los
estándares
internacionales
que
ya
funcionan
en
millones
de
empresas.
Pocos mensajes pueden
ser
tan
rotundos
a
las
exigencias
de
las
empresas
a la
hora
de
elegir
un
asesor
legal:
“Yo
soy
también
una
empresa
certificada.
Me
rijo
con
las
mismas
normas
que
tu,
y
además
mi
organización
se
ha
volcado
en
un
proceso
de
mejora
continua,
donde
la
satisfacción
del
cliente
es
nuestro
mayor
objetivo.” | 
