Anna Marra.
En 2017 publicaba en este blog un artículo sobre el impacto de las metodologías de gestión de procesos en la oficina de Londres de Clifford Chance (Cómo aplicar la mejora continua a tu despacho – y ahorrar 17 millones EUR). Los 15 millones de libras (aprox. 16.700.000 EUR) ahorrados por Clifford Chance en el año fiscal 2016 eran el resultado de una estrategia de Mejora Continua. La firma sigue aplicando esta estrategia con resultados significativos tanto en términos de organización interna como de satisfacción con el cliente. Pero ¿qué ocurre fuera de Londres, y en particular en España? ¿Se está aplicando la misma estrategia de mejora continua? ¿Se ha implementado el Legal Project Management?
Hablamos de este tema con Raquel García, Coordinadora del Departamento de Best Delivery en las oficinas españolas y abogada.
Anna – Muy buenas Raquel. Desde hace un año eres Coordinadora del Departamento de Best Delivery de Clifford Chance en España. ¿Nos puedes contar cuál es la estrategia global que la oficina ha diseñado y puesto en marcha en este periodo?
Raquel – Las oficinas de Madrid y Barcelona se han sumado a la estrategia de Mejora Continua iniciada en Londres. La innovación y el llamado «Best Delivery» son componentes clave de la estrategia global de Clifford Chance para lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes. Sabemos que ésta se consigue mediante la inversión y la utilización a un alto nivel de la tecnología aplicada más avanzada, combinada con el vasto conocimiento y experiencia de nuestros profesionales, así como con el desarrollo de los mejores procesos y de los recursos necesarios para cada proyecto.
Entre nuestros recursos consideramos estratégicos y determinantes los equipos especializados que participan en nuestros asuntos, entre los que se encuentran los Legal Project Managers.
Aunque físicamente en nuestras oficinas (Madrid y Barcelona) no contamos con un LPM, sí existe un grupo de trabajo de Best Delivery que se ocupa de que todos estos recursos estén a disposición de los abogados, sea cual sea su localización, con el fin de optimizar el servicio prestado a los clientes en cada uno de nuestros proyectos, o para proveerles de cualquier solución innovadora que pueda serles de utilidad.
Anna: Has mencionado que disponéis de equipos de Best Delivery. El nombre que habéis adoptado es significativo: apuesta por un cambio de la práctica legal, moviendo el eje de lo que era la solución jurídica a lo que es la entrega de la solución y pretendiendo que esta sea la mejor posible, o, en otras palabras, la más eficiente para el Despacho y la más satisfactoria para el cliente. ¿Cómo están estructurados y cómo actúan los equipos de Best Delivery?
Raquel: Estamos en una curva constante de aprendizaje y adaptación para garantizar a nuestros clientes el servicio más eficiente en todo momento. Esto se consigue con la combinación de tres factores: procesos, tecnología y, sobre todo, nuestros profesionales.
Para garantizar el mejor soporte en cada oficina, nos organizamos en lo que conocemos como «Hubs«, que actúan como una red regional de profesionales con diferentes perfiles, entre los que se encuentran los roles de Legal Project Managers, Legal Technology Advisors, especialistas en Pricing y perfiles orientados al Continuous Improvement y al Best Delivery. Los Hubs garantizan que cada consulta sea debidamente satisfecha con la aplicación de innovadoras metodologías de trabajo, herramientas legaltech o cualquier otro servicio disponible.
Gracias a esta red de soporte regional, en Europa contamos con un Legal Project Manager localizado en la oficina de París, perfectamente cualificado para hacerse cargo de temas complejos y multijurisdiccionales en una gran variedad de áreas de práctica, igualmente respaldada por la red global que puede asistir en caso de requerimientos particulares de nuestros clientes.
Anna – Entiendo por lo tanto que se cuenta con un LPM en proyectos de gran tamaño o de alta complejidad organizativa. ¿Cuál es el perfil de los Legal Project Managers que seleccionáis?
Raquel – Nuestros Legal Project Managers cuentan con años de práctica en el mundo legal, que combinan con otro tipo de conocimientos y skills igualmente de gran valor para el desempeño de estas funciones, como pueden ser la gestión de proyectos, la visión estratégica, la experiencia en metodologías Lean y Six Sigma, el marketing o la comunicación, por mencionar alguno. Los perfiles de Best Delivery y Continuous Improvement cuentan igualmente con un profundo conocimiento de los asuntos legales, pero se centran en todas aquellas necesidades que puedan surgir alrededor de la prestación de servicios por parte de los abogados.
Anna – ¿Cuál es el rol de los LPMs dentro de los asuntos de Clifford Chance?
Raquel – Desde una perspectiva general consideramos necesario involucrar a los LPMs en aquellos asuntos complejos en los que la mera gestión puede requerir una gran inversión de tiempo y dinero. Tener a una persona específica organizando los recursos necesarios, estableciendo planes de acción para cada fase del asunto, garantizando vías de comunicación rápidas y efectivas con los clientes, y manteniendo una visión general del proyecto y su avance, resultan en un considerable ahorro de tiempo. Y no sólo en ese sentido, sino también igual de importante es la garantía de que los abogados podrán dedicarse a prestar un asesoramiento legal de mayor calidad.
Al ser unos recursos de tal valor, la involucración de los LPMs en cualquier asunto se decide en base a diferentes aspectos, como el número de jurisdicciones involucradas o los honorarios previstos.
Para el resto de los asuntos, los equipos de Best Delivery son los puntos de contacto de cada oficina, pudiéndose beneficiar igualmente de la experiencia y el conocimiento de los LPMs.
Anna – Los clientes son cada vez más sofisticados y exigentes, tanto en términos de precio, como de plazo y calidad. ¿Cómo han reaccionado frente a la creación de un Departamento de Best Delivery y a los equipos de Legal Project Management?
Raquel – La inversión en tecnologías aplicadas, sumada a nuestra experiencia y el conocimiento de nuestros profesionales, nos hacen contar con una opinión altamente positiva por parte de nuestros clientes.
Ésta es especialmente interesante en aquellos asuntos en los que se ha involucrado un LPM: agradecen enormemente contar con una persona especializada en gestión de proyectos ocupándose de su estructura, los equipos involucrados, los recursos disponibles y el seguimiento de metodologías innovadoras que permitan desarrollar el trabajo de la manera más eficiente posible, resultando en un ahorro general de tiempo y dinero.
Asimismo, tener un único punto de contacto encargado de la gestión dentro de una operación multijurisdiccional es un valor añadido incalculable. Ayuda a generar una excelente relación con los clientes, que agradecen el trato más directo y personalizado.
Además, los abogados que se apoyan en un Legal Project Manager pueden centrarse exclusivamente en prestar el mejor asesoramiento legal lo que también permite asegurar al cliente plazos muy favorables.
Conclusiones
En 2014 Oliver Campbell, Global Head of Business Transformation en Clifford Chance publicaba el White Paper “Applying Continuous Improvement to high-end legal services”, en el que define la Mejora Continua como un enfoque colaborativo para analizar lo que se está haciendo y encontrar soluciones para hacerlo mejor. Desde entonces, Clifford Chance ha seguido esta estrategia creando Hubs de gestión e innovación, y reclutando perfiles multidisciplinares con especialización en gestión de procesos y de proyectos. Las oficinas de Madrid y Barcelona están en una fase muy atractiva de adaptación y de experimentación. Podríamos decir que la mejora … continúa.